案例二：

　　美國TX電腦公司和硅谷的許多高科技公司一樣，以火箭般的速度發展，但也面臨著來自東海岸大公司的激烈競爭。公司剛開張時，一切就像鬧著玩似的，高層管理人員穿著T恤衫和牛仔褲來上班，誰也分不清他們與普通員工有什么區別。然而當財務上出了毛病，局面立刻大為改觀，原來那個自由派風格的董事長居然留任，但公司卻引進了一位新的最高行政主管J君。J君來自一家辦事古板的老牌公司，他照章辦事，十分傳統，與TX公司的風格相去甚遠。公司里的行政人員們總的態度是要看看這家伙能呆多久。這樣矛盾就不可避免了。

　　第一次公司內部危機發生在新的最高行政主管首次召開的行政會議上。會議定于上午8點半召開。可有一個人9點鐘才跌跌撞撞地進來。西裝革履的J君眼睛瞪著那個遲到的人，對大家說，我再說一次，本公司所有的日常公事要準時開始，你們中間誰做不到，今天下午5點之 前 向我遞交國書辭職報告。結果10名行政人員有兩名辭職。此后一個月里，公司發生了一些重 大變化。J君頒布了幾頂指令性政策，使已有的工作程序改弦易轍，從一開始起，他三番

　　五次地告誡副總經理，一切重大事務向下傳達之前必須先由他審批。他抱怨下面的研究、設計、生產和銷售等部門之間缺乏合作，而在這些關鍵領域。TX公司都面臨著挑戰。

　　J君還命令全面復審公司的福利待遇制度。然后，將全體高層管理人員的工資削減了15%。惹得他身邊的一位行政人員向他辭職。研究部主任這樣認為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，開發電腦打敗IBM對我來說太有挑戰性了。”生產部經理也算是不滿現狀的人，可他的話令有些人很驚訝：“我不能說我很喜歡J君，不過至少他給我那個部門設立的目標我能夠達到。當我們圓滿完成任務時，J君是第一個感謝我們干得棒的人。”

　　事態發展的另一面是，采購部經理牢騷滿腹。他說：“J君要我把原料成本削減15%，他拿著一根胡蘿卜來引誘我，假如我能做到的話，他就給我豐厚的年終獎。但要達到這個目標簡直就是不可能，從現在起，我要另找出路。”

　　但J君對銷售副總經理H君的態度卻令人不解。H君被人稱為“愛哭的孩子”。以前，他每天都到最高行政主管的辦公室去抱怨和指責其他部門。J君的辦法是讓他在門外等，冷一冷他的雙腳。見了他也不理會他的抱怨，而是直接談公司在銷售上存在的問題。過不多久，H君開始更多地路基層而不是每天到J君的辦公室去了。

　　隨著時間的流逝，TX公司在J君的管理下恢復了元氣。行政管理人員不得不承認他對計算機領域了如指掌，對各項業務的決策也無懈可擊。然而，他對生產、采購部門卻依然勒緊韁繩。公司里再也聽不到關于J君去留的流言蜚語了，人們對他有了共識：他不是那種不了解這里情況的人，并且確實帶領公司走上了正軌。

　　根據以上情況，完成下列單項選擇題：

　　6、在公司剛建立的時候，公司的管理基本上是采取了以下的方式：( )

　　A、參與管理 B、自我管理 C、成就管理 D、放任管理

　　7、J君首次與他的行政管理人員見面時，他不但直言相告，而且還用了( )

　　A、體勢語 B、粗魯的語言 C、暗示 D、警告

　　8、J君同他的行政管理人員們首次見面采取的態度是( )

　　A、調和的 B、寬容的 C、強制命令的 D、友好協商的

　　9、從案例中可以看出，J君采取的信息傳遞方式主要是( )

　　A、間接的 B、行的 C、向上傳遞的 D、向下傳遞的

　　10、對研究部主任的激勵主要應當考慮其以下哪一方面需要的滿足? ( )

　　A、自我實現 B、生存 C、社交 D、提升

標準答案和評分標準

一、判斷題(每題1分，共10分)

　　1、錯 2、對 3、錯 4、錯 5、對

　　6、對 7、對 8、對 9、對 10、錯

二、定義訓練題(每題2分，共20分)

　　1、君子：古代指地位高的人，后來指人格高尚的人

　　2、狗仔隊：指一些專門跟蹤知名人士(例如藝人、政治人物、皇室成員、運動員等)的記者。

　　3、信心：相信自己的愿望或預料一定能夠實現的心理。

　　4、媒介：使雙方(人或事物)發生關系的人或事物。

　　5、團體：有共同目的、志趣的人所組成的集體。

　　6、適合：符合實際情況或客觀要求。

　　7、拉攏：為了對自己有利，用手段使別人靠攏到自己方面來。

　　8、純潔：純粹清白，沒有污點，沒有私心。

　　9、捏造：假造事實。

　　10、柜子：收藏衣物、文件等用的器具,方形或長方形,一般為木制或鐵制。

三、情景題和問答題(每題10分，共50分)

　　1、了解需求和原因，與他們展開談判。(視完整性與流暢性評分)

　　2、答案要點：(1)主管應委婉地向客人解釋贈券使用操作程序，并聯系康樂部經理，同意此券抵消費，讓客人感覺滿意。(2)消費者在獲得贈券時，酒店服務應給予告之。(3)在服務臺上應制作一個告示牌，告之客人在消費時請先出示免費券。(4)加強員工的培訓，服務人員應對贈券上的優惠內容不有所了解。(5)即使需要我們向客人推銷其他服務項目，服務人員也應征得客人的同意，讓客人享受到酒店優惠的同時增加酒店的收入。

　　3、答案要點：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻.(3)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。(4)樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。(5)了解對方需要你做什么;告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。

　　4、視完整性與流暢性評分

　　5、視完整性與流暢性評分

四、案例分析題(每題2分，共20分)

　　1、D 2、D 3、A 4、D 5、A

　　6、D 7、D 8、C 9、D 10、A

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