第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條消費者在本省行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。

經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。

第三條消費者合法權益的保護應當遵循國家保護、經營者自律和社會監督相結合的原則，保障和方便消費者行使權利。

第四條國家機關應當根據各自職責采取措施，依法保障消費者合法權益不受損害。

有關行業協會應當指導、督促本行業的經營者依法經營。其制定的行業規則，應當符合保護消費者合法權益的要求。

第五條任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，揭露、批評損害消費者合法權益的違法行為。第二章消費者的權利

第六條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第七條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。

消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用、標準等情況。

第八條消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定是否購買任何一種商品、是否接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第九條消費者享有公交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權拒絕強制交易。

第十條消費者因購買、使用商品或者接受服務，導致生命權、健康權、姓名權、名譽權、肖像權、榮譽權和隱私權等人身權利受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償；導致財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償。

經營者在保險公司投保質量責任保險的商品或者服務給消費者造成損害的，消費者有權向經營者索賠，或者依法向保險公司索賠。

第十一條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有身份資料、家庭情況、財產狀況、通訊信息、健康狀況、消費記錄等個人信息依法得到保護的權利。

第十二條消費者享有下列監督權利：

（一）對經營者的侵權行為，向有關行政部門投訴、舉報，或者如實向大眾傳播媒介反映；

（二）對行業協會制定或者經營者約定的規則中不利于消費者合法權益保護的內容，提出修改意見和建議；

（三）對消費者權益保護委員會和其他消費者組織的工作，提出意見和建議；

（四）對國家機關保護消費者合法權益的工作，提出批評、建議；

（五）對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為，進行檢舉、控告；

（六）法律、法規、規章規定的其他監督權利。第三章經營者的義務

第十三條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當在銷售或者服務前，向消費者作出真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者提供的商品和服務，以及為促銷向消費者提供的獎品、贈品和免費服務等，應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生、環保等要求。

第十四條經營者用于經營的場所、服務設施、店堂裝飾，應當符合保障消費者人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的場所和設施，經營者應當在明顯位置設置警示標識，并采取安全防護措施。消費者人身、財產安全遇到危險的，經營者應當及時給予救助。

從事驚險娛樂經營的，經營者應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定具體應急預案。

為消費者提供停車或者其他代保管服務的，經營者應當提供保管憑證，并采取相應的措施保障代保管物品的安全。

第十五條經營者提供商品或者服務，應當尊重消費者的人格尊嚴，不得有下列行為：

（一）恐嚇、侮辱或者誹謗消費者；

（二）非法檢查消費者的身體及其攜帶的物品；

（三）限制消費者人身自由；

（四）毀損消費者具有人格象征意義的特定紀念物品。

第十六條經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者介紹商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，就消費者的詢問作出真實答復，并向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。

消費者要求在發票等購貨憑證或者服務單據上記載商品或者服務名稱、價格、數量、等級、質量等內容的，經營者不得拒絕。

第十七條經營者提供商品或者服務，應當依照國家規定明碼標價。標價應當內容真實明確、沒有歧義；價簽價目齊全、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目；價格變動時，應當及時調整。

第十八條經營者提供商品或者服務，不得有下列侵害消費者自主選擇權、公交易權的行為：

（一）強迫消費者購買商品或者接受服務；

（二）搭售商品、服務或者附加其他不合理條件；

（三）以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或者限制消費者權利，加重消費者責任，減輕或者免除經營者責任；

（四）在商品或者服務未標明價格的情況下，收取相應費用；

（五）在標價之外加價、虛標價格出售商品或者提供服務；

（六）法律、法規、規章規定的其他行為。

第十九條經營者應當在其經營場所、網站首頁或者從事經營活動的主頁面的醒目位置，以便于識別的字體、顏色標明其真實名稱和標記。

租賃他人柜臺、場地的經營者，應當以醒目方式標明自己的真實名稱和標記。

網絡交易臺提供者應當按照國家有關規定對進入臺銷售商品或者提供服務的經營者進行身份信息審查和登記，并公開經營者的真實、合法身份信息。

第二十條經營者通過廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售后服務等作出承諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后服務等應當與承諾相符。

經營者不能履行承諾的，應當事先告知消費者，并協商解決；造成消費者合法權益損害的，應當依法給予賠償。

廣告、產品說明、店堂告示等不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。

第二十一條經營者及其工作人員不得要求消費者提供與消費無關的個人信息；未經消費者同意，不得向他人提供消費者個人信息。法律、法規另有規定的，從其規定。

第二十二條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家和本省規定、與經營者的約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理、重作等義務。沒有規定、約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同解除條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理、重作等義務。

第二十三條商品的包修理期限不少于三十日。商品房、汽車等商品，國家和省對其包修理期限另有規定的，從其規定，消費者與經營者對商品的包修理期限另有約定的，從其約定。

經營者履行修理責任的，應當向消費者出具修理記錄。商品修理應當自收到商品之日起二十日內完成。無正當理由，到期未完成修理的，經營者應當負責退貨或者更換。

第二十四條經營者承擔更換責任的，應當免費調換同型號、同規格的商品，并向消費者出具更換憑證；無同型號、同規格商品的，應當根據消費者的要求退貨。

第二十五條經營者承擔退貨責任的，應當一次性退清貨款，并不得違反國家規定收取折舊費。

第二十六條經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當保證商品的質量、性能、規格等與廣告內容相符，并按照承諾的時限提供商品。經營者未對提供商品時限作出承諾的，應當自消費者確認購買之日起三日內交寄商品，經營者與消費者對交寄時間另有約定的除外。

上門推銷商品或者服務的，應當預約并征得消費者同意。

第二十七條消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，依照法律規定無需說明理由退貨的，應當保證所退商品完整、無損壞。

經營者不得以消費者為查驗商品拆開商品包裝，或者對商品進行了調試為由，拒絕退貨。

不宜退貨的商品，消費者購買時，經營者應當通過顯著方式提醒消費者對不適用退貨作專項確認。

第二十八條以預收款方式提供商品或者服務，消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。

經營者不能正常或者繼續提供商品、服務的，應當提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。

經營者提供的商品或者服務不符合約定要求，消費者要求退款的，經營者應當退款，不得無故拖延。

第二十九條商業特許經營的特許人在與被特許人訂立的合同中，應當明確商品或者服務的質量要求、質量保障措施、消費者權益保護、賠償責任承擔等內容，并對被特許人的經營活動進行指導、監督。

第三十條供水、供電、供氣、供暖、郵政、有線電視等公用服務經營者，應當按照價格行政部門核定的收費標準收費，不得向消費者收取押金或者保證金、安裝材料費、暫停服務手續費，不得限定消費者購買指定的商品。

公用服務經營者應當定期對設備進行檢查、維護。檢查、維護設備影響消費者正常使用的，應當至少提前三日告知消費者。法律、法規對告知期限另有規定的，從其規定。

沒有法定情形不能正常提供服務的，應當減免相應費用。

第三十一條旅游服務的經營者應當遵守旅游法以及相關法律、法規規定，保障旅游者人身、財產安全等合法權益。

第三十二條醫療機構及其醫務人員應當依法維護患者在接受醫療服務中的知情權、隱私權，為患者查閱、復印處方箋、入院記錄、醫囑單、檢驗檢查報告、手術以及麻醉記錄單等病歷資料提供方便。因實施保護性醫療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權的，醫療機構應當保障患者親屬行使上述權利。未經患者或者其親屬同意，醫療機構不得公開患者病情。

第三十三條提供快遞服務的經營者對免除或者限制經營者責任及涉及快件（郵件）損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。

第三十四條養老機構的經營者應當與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協議，明確雙方的權利、義務。養老機構在老年人突發危重疾病時，應當及時通知其代理人并轉送醫療機構救治；發現老年人為疑似傳染病病人或者精神障礙患者時，應當依照傳染病防治、精神衛生等相關法律、法規的規定處理。

第三十五條提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。法律、行政法規對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，按照有關規定執行。

第三十六條通信服務經營者應當提供月度不清零、包季、包半年等流量計費服務套餐供消費者選擇。

通信服務經營者應當以顯著形式明示通信資費計算標準、方式和未使用完套餐流量處理方式等內容。實際使用量達到套餐限量，通信服務經營者應當及時通知消費者，并告知超出套餐外繼續使用該業務的收費標準和收費查詢方式。

未經消費者同意開通的上網、電話、短信和其他服務產生的費用，不得向消費者收取。

第三十七條商品房買賣合同簽訂前，消費者放棄購買的，商品房開發經營者應當全額退還預收的費用。

商品房所在住宅小區規劃、設計變更的，商品房開發經營者應當在批準變更之日起十日內，書面通知預定購買商品房的消費者。消費者有權自收到通知之日起十五日內作出是否繼續購買的書面答復；未作答復的，視同接受變更。商品房開發經營者未在規定時限內通知消費者的，應當承擔違約責任。

商品房交付時，商品房開發經營者應當向消費者提供其所購的商品房質量保證書、使用說明書、面積測繪報告、公攤構成和計算說明等材料。

商品房交付后，經依法確認主體結構質量不合格的，消費者可以退房。消費者退房的，商品房開發經營者應當全額退還購房費用，并承擔給消費者造成損失的賠償責任。

第三十八條加工、修理服務經營者，應當事先告知消費者加工、修理所需要的材料、價格和完成加工、修理的期限，向消費者出具加工、修理項目和費用清單。

加工、修理服務經營者，不得虛列服務項目，不得偷換零部件、更換不需要更換的零部件，不得偷工減料。

第三十九條非公益性或者非學歷培訓教育服務經營者，應當如實告知消費者培訓教育內容設置、師資狀況、費用標準等情況。法律、行政法規對其有資質資格規定的，應當依法取得資質資格。

非公益性或者非學歷培訓教育服務經營者不得有下列情形：

（一）以虛假的培訓教育成果、就業保證等，誘導消費者；

（二）安排不合格人員從事培訓教育授課；

（三）擅自提高收費標準或者增加收費項目；

（四）培訓教育場所、設施設備不符合安全規定；

（五）以不正當手段迫使消費者終止學業。

非公益性、非學歷培訓教育服務經營者有前款所列情形之一，消費者提出退學要求的，非公益性、非學歷培訓教育服務經營者應當自要求提出之日起五日內退還全部培訓教育費用，并承擔相應的賠償責任。

第四章政府對消費者合法權益的保護

第四十條縣級以上人民政府領導、組織、協調消費者合法權益保護工作，督促有關行政部門履行消費者合法權益保護職責。

起草、制定與消費者合法權益保護有關的地方性法規、政府規章、政策措施，應當聽取消費者權益保護委員會、其他消費者組織和消費者代表的意見。

第四十一條履行工商行政管理職責的部門應當采取下列措施保護消費者合法權益：

（一）健全消費者合法權益保護投訴舉報制度，接受、處理消費者投訴、舉報；

（二）建立消費者合法權益保護預警制度，適時向社會發布消費警示信息；

（三）宣傳、普及消費者合法權益保護知識；

（四）指導、督促經營者誠信自律、合法經營；

（五）對商品和服務進行抽查、檢驗，及時向社會公布抽查、檢驗結果；

（六）會同有關行政部門、行業協會，制定有關商品修理、更換、退貨責任規定；

（七）查處侵害消費者合法權益的違法行為；

（八）提請本級人民政府研究、解決消費者合法權益保護的重大問題。

第四十二條有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查、檢驗，通過本部門網站等媒體向社會公布抽查、檢驗結果，發布消費警示信息，查處侵害消費者合法權益的違法行為。

第四十三條履行工商行政管理職責的部門和有關行政部門查處涉嫌侵害消費者權益的違法行為，可以行使下列職權：

（一）檢查涉嫌侵害消費者合法權益的生產、銷售、服務場所；

（二）向有關單位和人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益經營行為有關的情況；

（三）查閱、復制與涉嫌侵害消費者合法權益有關的合同、發票、賬簿等資料；

（四）依法查封、扣押有證據證明存在嚴重缺陷可能危害消費者人身、財產安全的商品。第五章消費者組織

第四十四條依法成立的消費者權益保護委員會在本行政區域內履行法律、法規、規章賦予消費者協會的職責。

其他依法成立的消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展消費者合法權益保護活動。

第四十五條縣級以上人民政府應當為消費者權益保護委員會辦事機構配備必要人員；消費者權益保護委員會履行法定職責所需經費由同級財政予以保障。

第四十六條消費者權益保護委員會依法履行下列公益性職責：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；

（二）參與制定有關消費者合法權益保護的地方性法規、政府規章、政策措施和強制性標準；

（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門、行業協會反映，提出建議；

（四）受理消費者投訴，對投訴事項進行調查、調解；

（五）對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、分析，按照國家規定開展誠信企業評選；

（六）對損害消費者合法權益的行為，支持消費者依法提起訴訟；

（七）對損害消費者合法權益的行為，提請有關部門或者征信機構記入經營者的信用檔案，可以通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；

（八）指導經營者建立和解、先行賠付工作機制；

（九）參與關系消費者切身利益的商品和服務的價格聽證會；

（十）組織由消費者、經營者、行業協會、專業機構、相關部門等多方參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益的突發情況。

消費者權益保護委員會可以根據工作需要設立若干專家委員會。

第四十七條消費者權益保護委員會發現經營行為侵害消費者合法權益的，可以約談經營者。

第四十八條省消費者權益保護委員會可以委托有資格的機構依照國家有關規定對商品和服務進行比較試驗，并公布結果。

第四十九條消費者權益保護委員會應當定期發布消費者投訴分析報告，向社會披露經核實的消費者投訴情況。

第五十條消費者權益保護委員會就消費者合法權益保護事項可以向有關行政部門、行業協會查詢，有關行政部門、行業協會應當及時答復。

消費者權益保護委員會可以將消費者投訴轉交有關部門，有關部門應當對投訴調查處理，并向消費者反饋。

第五十一條對侵害眾多消費者合法權益的行為，省消費者權益保護委員會可以依法向人民法院提起訴訟。

市、縣（區）消費者權益保護委員會可以向省消費者權益保護委員會提出提起訴訟的建議。

省消費者權益保護委員會為提起訴訟收集證據，需要有關行政部門協助的，有關行政部門應當支持。

第五十二條消費者權益保護委員會和其他消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

消費者權益保護委員會發布消費信息、調查報告、投訴情況、比較試驗結果，應當合法、客觀、公正。第六章消費爭議處理

第五十三條消費者與經營者發生消費爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消費者權益保護委員會或者依法成立的其他調解組織調解；

（三）向有關行政部門投訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第五十四條鼓勵消費者與經營者采取協商和解的方式解決消費爭議。消費者與經營者達成的和解協議內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。

第五十五條消費者請求消費者權益保護委員會調解消費爭議的，消費者權益保護委員會應當自收到申請之日起五個工作日內決定是否受理；不予受理的，應當說明理由。

消費者權益保護委員會應當自受理之日起五個工作日內進行調解。調解達成協議，爭議雙方要求出具調解協議書的，消費者權益保護委員會應當出具。調解不成的，消費者權益保護委員會應當終止調解，告知當事人其他解決途徑，并可以應當事人的請求出具調解情況說明。

第五十六條消費者就消費爭議向有關行政部門投訴的，接到投訴的行政部門應當在七個工作日內作出處理，并告知消費者。有關行政部門對節假日期間的消費爭議投訴，應當啟動快速處理機制，及時處理消費爭議。

有關行政部門發現經營者有違法行為的，應當依法作出處理決定。

第五十七條消費者向有關行政部門或者消費者權益保護委員會投訴的，應當提供真實姓名、聯系方式和被投訴人名稱、聯系方式等信息，提出明確的投訴要求、理由，提供能夠證明消費關系存在的購貨憑證、服務單據或者商品實物等證據。

第五十八條因商品或者服務質量發生爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑒定機構；未約定的，由受理投訴的有關行政部門或者消費者權益保護委員會委托具備資格的檢測、鑒定機構檢測、鑒定。

檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保。責任明確后，檢測、鑒定費用由責任方承擔；無法明確責任的，由雙方共同承擔。第七章法律責任

第五十九條經營者有下列情形之一的，由履行工商行政管理職責的部門責令改正，有違法所得的，沒收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處以十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：

（一）違反本條例第十八條第一項、第二項、第三項規定，侵害消費者自主選擇權、公交易權的；

（二）違反本條例第二十六條第一款規定，通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品的質量、性能、規格等與廣告內容不相符的；

（三）違反本條例第三十條第一款規定，向消費者收取押金或者保證金、安裝材料費、暫停服務手續費，限定消費者購買指定的商品的；

（四）違反本條例第三十八條第二款規定，虛列服務項目，偷換零部件，或者更換不需要更換的零部件的。

第六十條經營者有下列情形之一的，由履行工商行政管理職責的部門責令改正，單處或者并處警告、五萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：

（一）違反本條例第十六條第二款規定，拒絕消費者要求，不在購物憑證或者服務單據上記載商品或者服務名稱、價格、數量等內容的；

（二）違反本條例第十九條第一款、第二款規定，未按要求標明真實名稱和標記的；

（三）違反本條例第二十六條第二款規定，未征得消費者同意上門推銷的。

第六十一條經營者違反本條例規定受到行政處罰的，作出行政處罰的行政機關應當將行政處罰信息記入經營者信用檔案，并向社會公布。

第六十二條經營者以暴力或者其他方法侮辱誹謗消費者，非法檢查消費者的身體、物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉；造成嚴重精神損害的，應當依法給予精神損害賠償。

第六十三條經營者非法向他人提供消費者個人信息的，應當給予消費者經濟賠償；造成消費者嚴重精神損害的，應當依法給予精神損害賠償。

第六十四條經營者違反本條例規定，對消費者合法權益造成損害的，應當依法承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第八章附則

第六十五條本條例自3月15日起施行。