第一章總則

第一條為了保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條本條例所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。

本條例所稱經營者，是指為消費者提供商品或者服務的生產者、銷售者和服務者。

第三條消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定的各項權利。消費者應當尊重經營者的勞動，依法行使權利。

經營者應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規的規定履行義務，切實保障消費者的合法權益。

第四條本條例由各級人民政府組織實施。

工商行政管理部門和其他有關行政部門應當在各自職責范圍內相互配合，依法保護消費者的合法權益。

第五條省、州（地、市）、縣（市、區）依法成立消費者協會或者其他消費者組織�？h級以上人民政府應當根據消費者協會履行法定職能的需要為其配備相應的人員，安排必需的工作經費。

縣級以上人民政府應當加強對消費者組織的領導，協調有關部門做好消費者權益保護工作。

第六條消費者協會除履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的職責外，還應當履行下列職責：

（一）宣傳保護消費者權益的法律、法規；

（二）根據消費者的反映，對經營者提供商品或者服務的質量、價格、計量、安全、衛生、性能及信譽等情況進行社會調查，向社會公布調查結果；

（三）涉及侵害消費者合法權益的問題，可以向有關單位和經營者查詢，有關單位和經營者應當給予答復。無正當理由拒不答復的，可以通報或者通過大眾傳播媒介予以披露。

第二章經營者的義務

第七條經營者向消費者提供商品或者服務，不得有下列情形：

（一）雇傭、指使他人或者與他人合謀進行欺騙性的銷售或者服務誘導；

（二）作虛假的現場演示、說明或者以虛假的有獎銷售、還本銷售等方式銷售商品；

（三）以不合格商品或者國家、省明令淘汰并禁止銷售的商品、處理品冒充合格商品；

（四）銷售過期、失效、變質、受污染的商品及其他可能損害消費者人身健康的商品；

（五）利用明碼標價或者采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等手段進行價格欺詐；

（六）銷售商品、提供服務與商品或者服務的說明、樣品、標準不一致；

（七）偽造企業名稱、地址和商品的產地、名優標志，冒用他人名稱、地址、注冊商標、認證標志等質量標志，或者不以自己的真實名稱以及不按規定用中文標明商品的名稱、產地、廠名和標識銷售商品、提供服務；

（八）銷售注水、未經檢疫合格、偽造變造檢疫標記的畜禽食品，或者銷售未經法定檢驗檢疫合格的進口商品，偽造、變造進口商品檢驗檢疫結果的商品；

（九）騙取消費者預付款而不向預付款人提供約定或者承諾的商品、服務；

（十）利用大眾傳播媒介對銷售的商品和提供的服務作虛假宣傳；

（十一）使用不符合法定標準的計量、計價器具；

（十二）其他欺詐性行為。

第八條經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得強迫消費者接受其規定的不合理條件。提供可選擇性商品和服務的，應當事先征得消費者同意。

第九條經營者在提供商品或者服務時，應當符合規定的質量、數量、安全、衛生標準，提供必要的警示標志、技術指導、使用演示或者說明書、保修憑證、購貨憑證或者服務單據、商品檢驗合格證明，明示有效期限、服務項目、收費價格。

第十條經營者發現或者有事實證明其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正常使用商品或者接受服務仍然可能危害消費者人身、財產安全的，應當立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政部門和行業協會報告。

經營者應當采取前款規定措施而未采取的，有關行政部門應當依法要求經營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務，對已售出的商品采取召回措施。

消費者協會發現商品或者服務存在嚴重缺陷的，可以向有關行政部門提出相應的建議。

第十一條經營者按照規定或者與消費者的約定對商品承擔包修、包換、包退（以下簡稱三包）責任的，應當出具三包憑證并履行承諾。三包憑證應當明確注明消費者的權利和經營者的義務，并指定具備條件的維修單位。

實行三包的商品有質量問題的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理。經營者承諾的三包時限超過規定時效的，依經營者的承諾。

第十二條經營者按照三包規定對商品承擔退貨責任的，應當按照購貨憑證一次退清貨款。

經營者按照三包規定對商品承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號、同規格的商品，無同型號、同規格商品的，應當根據消費者的要求予以退貨，并不得收取任何費用。

經營者按照三包規定對商品承擔修理責任的，應當自收到修理的商品之日起二十日內修復，并不得收取任何費用。到期未能修復商品的，經營者應當按照消費者的要求更換同型號、同規格的商品。

對實行三包的大件商品，經營者應當向消費者作出上門服務、負責運送的承諾。不能按照承諾上門服務或者負責運送的，應當向消費者支付實際發生的運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

第十三條經營者提供的獎品、贈品、免費服務應當保證質量和安全，不得免除其應當承擔的更換、修理、重作及其他應當承擔的法律責任。

第十四條經營者對消費者提出的修理、重作、更換、改進、退貨、補足商品數量、退還貨款或者服務費用以及賠償損失的要求，應當按照國家和省的規定或者根據與消費者的約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

有下列情形之一的，屬前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：

（一）經營者自接到消費者提出履行義務的要求或者行政部門、消費者協會處理爭議的通知之日起五日內不作答復的；

（二）經營者在承諾履行義務后三日內或者在消費者同意的期限內不實際履行承諾義務的；

（三）不按期履行行政部門作出的決定或者消費者協會作出的調解的。

第十五條經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者按約定在修理、更換、退貨以及為解決糾紛過程中支付的合理費用，經營者應當向消費者賠償損失。

第十六條經營者在保險公司投保的商品或者服務給消費者造成損害的，由經營者直接賠償消費者的損失；消費者也可以直接向保險公司索賠。

第十七條經營者以郵購、電視購物、網上購物方式銷售商品的，應當按照承諾向消費者提供商品，并保證商品的質量、性能等與承諾相一致。未對提供商品時限作出承諾的，應當自收到消費者匯款之日起三日內交寄商品。所售商品及其質量與所作承諾不一致的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；經營者應當退回消費者的購貨款，支付因退貨而發生的合理費用，并不得以商品折舊等為由扣減應退貨款。

第十八條經營者應當為消費者提供安全的消費環境，對可能危及人身、財產安全的場所或者經營項目，應當設置顯著的警示標志并采取相應的防護措施。

經營驚險性娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急避險措施和安全檢查制度。

第十九條從事加工、修理的經營者應當在向消費者出具的取貨憑證上載明加工或者修理的商品名稱、數量、項目、識別碼、條形碼、費用以及消費者提出的規格、款式、質量要求、所需材料和取貨日期等內容，保證加工、修理質量，按期交貨。

經營者履行前款規定義務，不得有下列行為：

（一）故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件；

（二）偷換原材料、零配件或者加工、修理的商品；

（三）虛列加工、修理項目或者謊稱更換零配件；

（四）使用以假充真、以次充好的零配件；

（五）擅自提高收費標準。

第二十條經營者向消費者提供美容、美發、健身等服務，應當明碼標價、合理收費，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發達不到約定效果的，經營者應當根據消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用。

醫療美容服務依照國家有關規定執行。

經營者向消費者提供洗浴服務，應當使用符合衛生標準的洗浴設施和用品，并保證消費者的人身、財產安全。

第二十一條醫療機構應當為患者提供診治，對危重患者應當立即搶救；對限于執業范圍、設備或者技術條件不能診治的患者，應當及時轉診。

醫療機構應當妥善保管患者病案資料，保證患者對病情診斷、治療的知情權�；颊哂袡嘁�求查閱、復印處方箋、住院志、醫囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單。因實施保護性醫療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權的，由家屬代其行使知情權。未經患者或者家屬同意，醫療機構不得向社會公開患者病情。

醫療機構應當保證處方箋、住院志、醫囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單等資料的真實性。

醫療機構應當按照規定收取醫療費用，詳列計價項目、收費清單，并出具收費憑證。違反規定多收取的費用，應當退還患者。

第二十二條醫療機構提供診療護理服務，因使用不合格藥品、不合格醫療器械或者因違反醫療管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規造成患者人身傷害的，應當承擔相應的法律責任。構成醫療事故的，按照國務院發布的《醫療事故處理條例》處理。

醫療機構在診療護理過程中，不得向患者搭售與診療護理無關的藥品及其他商品。

第二十三條從事旅客、貨物運輸的經營者，應當保障旅客、托運人的人身、財產安全。

營運車輛應當標明發車時間、班次，按時發車，不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運或者轉運、途中加價；在始發或者中途更換車輛低于原乘坐車輛檔次的，應當向消費者退還票價差額。出租車應當使用經檢測合格的計價器。出租車不按當地規定使用計價器的，乘客有權拒付車費。

飛機、火車、船舶因故不能準時出發或者正點到達的，經營者應當及時告知消費者，按照消費者的要求安排改乘其他班次或者原價退票，并按照規定對消費者的食宿、交通等予以妥善安排。

第二十四條從事車輛性能檢測、維修的單位和個人，不得強制或者限定消費者購買、使用和接受其提供或者指定的商品、配件和服務；不得對購買和使用其他同等質量標準的商品、配件及不接受其不合理條件的消費者故意刁難或者拒絕通過檢測、檢驗；不得拒絕、中斷或者削減應當提供的商品、配件和服務；不得亂收檢測、檢驗、維修等費用。

第二十五條從事旅游服務的經營者，應當與消費者訂立旅游合同，約定旅游線路、游覽景點、導游服務、日程安排、食宿娛樂標準、交通工具、旅游價格及收費項目、違約責任等事項；應當為消費者辦理人身、財產保險，告知消費者安全等注意事項，提供相關的說明資料；安排旅游購物的，不得違反合同約定和行業規范。

從事住宿服務的經營者，應當為消費者提供符合合同約定的服務，告知消費者注意事項，保證消費者入住期間的人身、財產安全。

從事旅游服務、住宿服務的經營者違反合同約定，擅自增加項目或者提高標準的，由經營者承擔因增加項目或者提高標準而產生的全部費用；擅自減少項目或者降低標準的，應當退還因減少項目或者降低標準而不應當收取的費用。

第二十六條從事中介經紀活動的經營者應當具備相應資質，依法經營；不得采取欺詐、脅迫、賄賂等手段從事中介經紀活動。

第二十七條從事或者提供寄存服務的經營者，應當在收存時向消費者提供寄存憑證，按照約定提供服務，妥善照管。

第二十八條從事攝影、沖印的經營者，應當保證攝影、沖印質量和規格要求；不符合質量、規格要求的，應當根據消費者的要求退還全部費用或者免費重拍、重印。經營者提供服務后，應當將全部照片、底片、數碼相機存儲的數據資料交付消費者，不得自行保留和另行收取費用。

經營者造成消費者的膠卷、底片損壞或者遺失的，應當退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝內容具有特殊價值的，消費者可以與經營者事先達成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的百分之三。經營者不得以保價沖印為由拒絕提供服務，提供服務違反保價沖印約定的，按照約定的保價額賠償消費者損失。

第二十九條經營者銷售商品房時，應當在合同中與消費者約定商品房的準確地址、建筑結構、建筑面積、裝飾標準、計價方式、配套設施、產權辦理等內容。

有下列情形之一的，經營者應當根據消費者的要求退房或者賠償損失，并承擔其他民事責任：

（一）未取得預售許可證預售商品房的；

（二）將未經竣工驗收合格或者驗收不合格的商品房交付使用的；

（三）商品房的計價方式、結構、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；

（四）未在約定時間內提供辦理納稅手續、房屋所有權證和土地使用權證所需的憑證和資料�；蛘呶丛谙�費者委托辦理協議約定的時間內辦妥以上證件的；

（五）小區綠化率、房屋間距、容積率等外部環境以及其他配套設施與承諾（包括售房商業廣告）不相符的；

（六）房屋主體結構、地基基礎等主體結構質量不合格的；

（七）在保修期內屋面、地面、墻體等部位發生質量問題，兩次修理后經鑒定仍不能正常使用的；

（八）已設定抵押權的商品房在銷售時未告知消費者的。

第三十條商品房實行質量保修制度。在正常使用情況下，必須進行防水處理的屋面防水工程、衛生間、房間和外墻的防滲漏保修期限不得低于五年，其他部位的保修期限按國家規定執行。商品房經營者承擔的保修期限，自商品房交付消費者之日起計算，保修期限內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經營者負責。

因勘察、設計、施工、監理的原因致使商品房在使用期限內造成消費者人身、財產損害的，商品房開發、銷售經營者和負有責任的勘察、設計、施工、監理者應當承擔連帶責任。

第三十一條住宅區房屋所有人（使用人）有權成立業主委員會。業主委員會有權選擇物業管理經營者。

從事物業管理的經營者應當取得資質，與業主委員會或者房屋所有人簽訂物業管理合同，按照合同約定提供服務，并按有關規定收取物業管理費。

商品房開發、銷售經營者應當將代收的住宅共用部位、共用設施設備維修基金，以及計入商品房成本內的實施物業管理所必需的有關設施移交業主委員會。物業管理經營者在物業管理中可以向商品房開發、銷售經營者查閱有關設計圖紙和檔案資料。

第三十二條從事住宅裝飾、裝修工程的經營者，應當與消費者簽定合同，具體約定裝飾、裝修工程的項目、數量、標準、質量、價格、施工期限、保修內容及違約責任等。因經營者違反約定需要返工、重作的，應當返工、重作，返工、重作的費用由經營者承擔。經營者對裝飾、裝修工程應當自竣工驗收合格之日起二年內予以保修。

第三十三條從事餐飲服務的經營者，應當具備食品衛生法律、法規規定的安全衛生條件，向消費者提供安全衛生食物。不符合安全衛生標準的食物不得出售，已售出的，經營者應當按消費者的要求退換。

第三十四條從事家政、清洗、洗滌等服務的經營者，應當依法經營，并按約定提供服務。

第三十五條從事供電、供水、供氣、有線電視、郵政、電信及網絡等公用事業的經營者和其他依法具有獨占地位的經營者，應當按照價格行政主管部門核定的收費標準收費，保證商品和服務的質量；不得限定消費者向其指定的經營者購買商品，不得強制收取預付款，不得擅自增加收費項目（包括押金、保證金等）或者提高收費標準。

經營者違反國家和省的規定收取的費用，應當退還消費者，退還金額為收取費用的一倍。

經營者應當定期對設備進行檢查維護，所使用的計量器具應當經質量技術監督部門或者其授權的單位檢驗合格。供電、供水、供氣的經營者應當按照家庭住戶的計量裝置計量收費。經營者對消費者有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起五日內查明原因，并告知消費者；非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。經營者在檢驗、檢測期間，應當采取相應措施，保證正常供電、供水、供氣；檢修設備影響消費者正常生活的，應當提前告知消費者。

第三十六條經營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。除法律、法規另有規定，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由向第三人披露消費者的個人信息。

消費者的個人信息是指包括消費者的姓名、性別、職業、學歷、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。

第三章爭議處理

第三十七條經營者對消費者的投訴，應當自接到投訴之日起五日內作出答復。

消費者協會對消費者的投訴應當在十日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起三十日內調查調解完畢；不受理的應當說明理由。經營者應當配合消費者協會的調查調解。消費者協會可以根據消費者的要求將投訴移送有關行政部門處理。

有關行政部門對消費者的申訴或者消費者協會轉交的投訴，應當在收到申訴或者投訴之日起十日內作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起三十日內作出處理決定；決定不受理的，應當說明理由并告知消費者或者消費者協會。

第三十八條消費者與經營者因商品和服務質量發生爭議需要進行檢測、鑒定的，雙方可以向具有法定資格的機構申請檢測、鑒定。

檢測、鑒定所需費用由經營者墊付，消費者可用送檢商品或者提供等值金額擔保，最終由責任方承擔。

商品和服務質量經檢測、鑒定不能確定責任的，由經營者提供證明自己無過錯的證據。經營者不能證明自己無過錯的，應當承擔相應責任。

第三十九條有關行政部門在查處損害消費者權益案件時，應當實行先賠償后處罰的原則。

第四十條本條例第七條規定的行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向生產者或者其他經營者追償。

第四章法律責任

第四十一條經營者提供商品或者服務侵害消費者權益的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規和本條例的規定承擔民事、行政責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條消費者因使用商品或者接受服務造成人身傷害、財產損失，經營者不能證明商品或者服務合格的，應當對造成的人身傷害、財產損失承擔相應的法律責任。

第四十三條經營者提供商品或者服務造成消費者及其他受害人（以下簡稱受害者）人身傷害，法律、法規有規定的從其規定；法律、法規沒有規定的，按照下列標準支付費用：

（一）醫療費：按照對受害者損傷治療所必需的費用計算；

（二）治療期間護理費：醫療機構證明受害者住院治療期間生活不能自理的，按照當地雇請護理人員所需費用計算；

（三）誤工費：按照受害者因誤工減少的實際收入計算。減少收入難以確認的，按省統計行政部門公布的上一年度職工均工資標準計算；

（四）交通費：按照實際必需的合理交通費用計算；

（五）住院伙食補助費：按照醫院所在地國家機關工作人員的出差伙食標準計算；

（六）殘疾用具費：憑醫療機構證明按照配置國產普通型器具的費用計算；

（七）殘疾者生活補助費：根據受害者傷殘等級，按照省統計行政部門公布的上一年度職工均生活費標準計算。自定殘之月起計算二十年，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年；

（八）喪葬費：按照當地殯葬單位基本服務項目收費標準計算；

（九）死亡賠償金：按照省統計行政部門公布的上一年度職工均生活費的二十倍計算；

（十）被扶養人生活費：以死者生前或殘者喪失勞動能力前實際扶養的、沒有其他生活來源的人為限，按省統計行政部門公布的上一年度職工均生活費標準計算。被扶養人不滿十八周歲的，計算到十八周歲；被扶養人無勞動能力的，計算二十年，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年。

前款規定的費用，應當一次性支付。

第四十四條經營者違反本條例第七條第（九）項、第（十）項規定的，由工商行政管理部門或者其他有關部門責令限期改正，并處三千元以上三萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。

經營者因有本條例第七條規定的情形造成消費者損失的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。

依照前款規定賠償消費者損失的，不得以消費者購買商品或者接受服務的數量多少、目的為由免責。

第四十五條經營者違反本條例第十一條至第十五條規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款或者服務費用、賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的處罰，法律、法規有規定的從其規定；沒有規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，并可根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處三千元以上三萬元以下的罰款；拒不改正的，責令停業整頓。

第四十六條經營者違反本條例第九條、第十八條、第二十一條、第二十五條、第二十七條、第二十九條、第三十條第一款、第三十一條第三款、第三十四條規定的處罰，法律法規有規定的從其規定；沒有規定的，由工商行政管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處三千元以上三萬元以下罰款。

第四十七條經營者違反本條例第八條、第十條第二款、第十七條、第十九條、第二十條、第二十二條第二款、第二十三條第二款、第二十四條、第二十六條、第二十八條、第三十一條第二款、第三十二條、第三十三條、第三十五條第一款和第三款、第三十六條第一款規定的處罰，法律法規有規定的從其規定；沒有規定的，由工商行政管理部門責令改正、沒收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；拒不改正的，責令停業整頓。

第四十八條經營者提供商品和服務給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，承擔精神損害賠償責任。

經營者以侮辱、誹謗、搜查、限制人身自由等手段，侵害消費者的人格尊嚴權、人身自由權、健康權、生命權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并可以視其情節，由經營者承擔一萬元以上的精神損害賠償責任。

第四十九條行政部門和其他單位違反法律、法規規定，侵犯消費者自主選擇商品或者服務的合法權益，消費者有權拒絕或者向人民法院提起訴訟。

第五十條行政部門和消費者協會的工作人員玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權，構成犯罪的，依法追究刑事責任；不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第五章附則

第五十一條經營者銷售偽劣種子、化肥、農藥、農膜、獸藥、飼料、菌種、林果苗、種禽畜、水產苗或者有償提供農業技術服務，造成農民損失的，經營者應當賠償農民直接損失和可得利益損失，并參照本條例的規定承擔法律責任。

第五十二條拆遷安置房、經濟適用住房適用本條例商品房的有關規定。

第五十三條本條例自2003年2月1日起施行。1993年7月26日云南省第八屆人民代表大會常務委員會第二次會議通過的《云南省保護消費者權益條例》同時廢止。