前廳服務(wù)員工作流程【1】

上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。

早班8:00、晚班20:00到崗。

閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。

閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。

對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；

對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；

仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；

檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。

檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；

交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。

補(bǔ)充連鎖店單頁、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。

清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。

補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人；

與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；

上門、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；

提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；

時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。

按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；

隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。

按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；

按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。

及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。

按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、

小商品等服務(wù)。

按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。

按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁�換房和續(xù)房服務(wù)。

前廳服務(wù)員工作流程【2】

一、引賓入席：

微笑迎賓，距離客人五步遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭視禮，距離約三步遠(yuǎn)時(shí)，再主動(dòng)跨前招呼問候客人，對(duì)熟識(shí)的客人應(yīng)以其姓附別頭銜作稱呼：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您幾位?”合理安排餐位。

二、拉椅讓座：

雙手挾椅背，輕拉出，客人坐前，用膝蓋輕推向前，道：請(qǐng)座!

三、遞巾問茶：

站在客人的右側(cè)，雙手拿餐巾兩角，將餐巾鋪在骨碟下面。站在客人的右后方，距客人一步遠(yuǎn)，語音輕柔，面帶微笑，注視客人，先生/小姐，請(qǐng)問您用什么茶，我們這里有為您準(zhǔn)備的……茶。注：?jiǎn)柌钑r(shí)同時(shí)鋪餐巾、翻茶杯、脫筷套。

四：上小食品，倒茶：

為客人呈上餐廳贈(zèng)送的小食品，準(zhǔn)備服務(wù)茶水，泡茶時(shí)沖入八分滿開水，用口布疊花型放在骨碟上，茶壺放在荷花內(nèi)，右手拿壺把，左手托骨碟，在客人右側(cè)斟入八分滿。把壺連骨碟一起放在客人臺(tái)上的旁邊，壺嘴不可對(duì)向客人。

五：點(diǎn)菜、酒水、問主食：

打開菜牌的第一頁，雙手呈給客人，站在客人的右下方，距客人一步遠(yuǎn)，準(zhǔn)備好筆和本，聽清客人所點(diǎn)的菜，逐一記錄，要向客人推薦當(dāng)日急推的菜，如客人趕時(shí)間要向其推薦一些制作時(shí)間快的菜肴，如客人隨意可向客人推薦一些制作時(shí)間稍長(zhǎng)，但別具的菜式，注意觀察客人身份，民族、國(guó)籍，飲食慣等根據(jù)客人慣及檔次推薦相應(yīng)菜式。

推薦酒水飲料，我們餐廳為您準(zhǔn)備的飲料酒水有………語氣溫和有禮,悄可使客人覺得你是強(qiáng)加的，要讓他自己選擇，根據(jù)層次推薦，避免尷尬，各位先生/小姐，需要先點(diǎn)些主食嗎?如不需要稍候再點(diǎn)。

六、重復(fù)菜單，酒水單：

當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢后應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的菜，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤，先生/小姐，您點(diǎn)的菜有：………您看還需要加點(diǎn)別的嗎，請(qǐng)稍等，我去幫您分單。

七、分單：

到吧臺(tái)把各聯(lián)單據(jù)蓋章分清送到各部門。

八、取酒水：

如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，向客人展示，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，經(jīng)客人同意后方可開瓶。應(yīng)正確使用開瓶用具，動(dòng)作準(zhǔn)確、敏捷，開瓶時(shí)盡量減少瓶體的晃動(dòng)，開瓶后的瓶蓋不要放在桌上，開啟時(shí)瓶口不要對(duì)準(zhǔn)客人，

斟酒的要領(lǐng)是：

1、斟酒的姿勢(shì)與位置，側(cè)身站在賓客的右后側(cè)，左手托盤，或者用席巾插瓶口，由主賓開始，順時(shí)針方向，若同時(shí)有幾種酒水應(yīng)詢問客人飲用何種酒水，

2、斟酒時(shí)的動(dòng)作和要求：斟酒時(shí)瓶口不要擱在杯上，以防碰倒而且也不衛(wèi)生，也不要太高，了防濺出，一般以2CM左右，倒適量后抬高瓶口輕輕一轉(zhuǎn)，以防酒水酒落。

3、斟酒的份量：軟飲料如果汁、汽水、啤酒等斟八分滿，烈酒類3/4，葡萄酒類2/3，洋酒類以1盎司為準(zhǔn)。

斟酒時(shí)服務(wù)的注意事項(xiàng)：

1、掌握傾斜度，控制流速。

2、斟有泡沫的酒應(yīng)沿杯壁流下，或分成兩次斟，待第一次泡沫消失后再斟。

3、凡冰鎮(zhèn)或用水溫?zé)岬木茟?yīng)用布包住瓶身，以防泡沫溢出。

4、如啤酒與汽水混合飲用時(shí)，應(yīng)先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。

5、在用餐其間，隨時(shí)留意賓客杯中的酒水，及時(shí)為賓客續(xù)添酒水。

6、當(dāng)賓客點(diǎn)的酒水所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水時(shí)不能及時(shí)送上。

7、常見酒水的服務(wù)方法：凡是洋酒要詢問客人是凈飲還時(shí)加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰鎮(zhèn)飲用，紅酒室溫飲用。加飯酒用加飯酒杯，溫?zé)犸嬘茫瑧?yīng)加入畫梅，或依客人意見加入其它(如枸杞、姜絲、冰糖等)

九、上菜

(一)走菜：也叫跑菜，將廚房烹飪好的菜肴送到餐桌的這一過程叫走菜，要求基本功熟練，做到端走穩(wěn)。

注意事項(xiàng)：把好質(zhì)量關(guān)，觀察色，香、形，是否有異常現(xiàn)象，質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，盛菜器皿是否適合，原料是否新鮮，數(shù)量、品種，份量，制作方法是否符合菜單，并配好相應(yīng)調(diào)料，發(fā)現(xiàn)存在問題立即采取相應(yīng)措施。

(1)注意衛(wèi)生，手指避免插入菜肴或湯汁中;

(2)加蓋菜蓋，保持菜溫;

(3)認(rèn)真核對(duì)菜單，認(rèn)準(zhǔn)房號(hào)，臺(tái)號(hào)，以防送錯(cuò)，菜送后在傳菜聯(lián)上劃上記號(hào)，表示此菜以上;

(4)動(dòng)作迅速;

(5)傳菜員不能上菜。

(6)站立姿勢(shì)及位置適當(dāng)，以方便服務(wù)員上菜為準(zhǔn)。

(7)把菜名小聲清楚的報(bào)給服務(wù)員。

(二)、上菜

(1)選擇上菜的位置，當(dāng)傳菜員來到時(shí)，服務(wù)員馬上選擇上菜的位置(打荷位)宴會(huì)一般在次賓之間，或翻譯和陪同之間，即方便于翻譯介紹，零點(diǎn)散餐盡量選擇寬一點(diǎn)的位置上菜，避開老人，小孩及衣著華麗的小姐或先生，并留意客人動(dòng)作以防發(fā)生碰撞。

(2)上菜動(dòng)作，當(dāng)選擇好上菜的位置后，側(cè)身站立，右腳在前，選擇好擺菜位置，移開空位，如無空位詢問客人是否可以撤走菜最少的碟，或者為客人分完，或者經(jīng)客人同意兩個(gè)菜合在一起(必須是不帶湯汁的菜)或者大碟換小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭開菜蓋，報(bào)上菜名，請(qǐng)客人慢用，注意不要從客人頭上飛碟而過，特別注意湯汁不要灑要客人的身上。

(3)擺菜：上菜后注意菜碟的擺放位置和形狀，注意對(duì)稱協(xié)調(diào)，美觀，講究圖案造型，盡量保持一中、二、三角、四方的形狀，始終在臺(tái)上形成一個(gè)美麗的圖案。如果上轉(zhuǎn)盤時(shí)，則保持對(duì)稱，均勻，每上一道菜，把新上的菜轉(zhuǎn)到主賓的前面，報(bào)上菜名后請(qǐng)賓客慢用，如上有花擺，頭(如雞、魚)的菜，應(yīng)朝向主賓或主人。

(4)上菜應(yīng)保持適當(dāng)?shù)乃俣龋�及時(shí)與廚房聯(lián)系，太慢使臺(tái)面顯得不豐盛，而且讓客人久等，容易引起客人的不滿。

十、分湯、上餐巾紙

準(zhǔn)備所需要的湯碗，湯勺，大湯勺，骨碟放在臺(tái)上兩邊的位置，兩手心拿住湯鍋，把它放在臺(tái)中間，鍋蓋拿起來輕輕放在鍋旁邊，用右手拿起大湯勺，左手拿骨碟，把湯分在每個(gè)湯碗里，九分滿，從左到右，避免滴下湯滴，注意均分配，把湯碗送到客人面前，女士第一，并使用禮貌用語，對(duì)其它客人介紹湯的名稱，將湯碗湯勺放在茶碟上，把大湯勺放回骨碟，將湯鍋蓋放回湯鍋上，如客人用完湯要問先生/小姐，我可以收走嗎?動(dòng)作要輕，快。

注意：分菜方式分為：桌面分讓式、雙人合作式、餐車分讓式。分菜要先賓后主，分菜后要稍有剩余。

十一、換骨碟、煙缸

左手托盤，站在客人的右側(cè)，右手先將有殘物的骨碟拿到托盤上，后將干凈的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤換骨碟時(shí)要先征詢客人的意見，更換煙缸時(shí)要用右手拿干凈的煙缸輕放在有煙蒂的煙缸之上，兩個(gè)煙缸同時(shí)放在托盤上，然后再把上面干凈的煙缸放回原處，煙缸內(nèi)不得存有兩個(gè)以上煙頭。

十三、巡臺(tái)

發(fā)現(xiàn)客人有吸煙意識(shí)，要準(zhǔn)備好打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，有空酒杯可問客人是否添加酒水。

十四、撤空盤、上牙簽

如桌上菜用完后剩下空盤要及時(shí)撤掉，撤臺(tái)時(shí)站在適當(dāng)位置，左手托盤，右手拿空盤，放在托盤上，不可站在主賓，主人，女士，兒童，老人的身邊撤。

十五：上主食

準(zhǔn)備所需的餐具，服務(wù)勺，碗，茶碟放在備餐臺(tái)或小車上，根據(jù)客人數(shù)量準(zhǔn)備，并擺放整齊，向客人講清哪種是誰的點(diǎn)的，客人數(shù)量少時(shí)，可直接用小碗上，客人多時(shí)，據(jù)情況用湯碗上，將面、飯等放在小車上，左手拿碗，右手拿勺叉均勻?yàn)榭腿朔珠_，如有剩余時(shí)可再次為客人添加，將分好的面或飯按順序?yàn)榭腿朔��?wù)，不用分的主食可直接放在臺(tái)面上，(如金銀饅頭)并說請(qǐng)您慢用。

十六、買單、簽字

買單時(shí)詢問客人是否再需添加酒水或有其它需要，確定沒有后準(zhǔn)備帳單，打出帳單后要檢查一下是否有多加或缺少項(xiàng)目，檢查無誤后用收銀夾夾好，雙手遞到客人的面前，站在客人的右側(cè)，先生/小姐，您的消費(fèi)總額是==(要通過觀察清楚那位買單)打開后請(qǐng)客人過目，如需簽字的要說，先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下字好嗎?客人簽字后再次道謝。如客人有疑議時(shí)要耐心講解并再次核對(duì)帳單。

十七、送客

問候客人并向客人禮貌致謝，站在適當(dāng)?shù)奈恢脼榭腿死�椅，面帶微笑的目送客人�?餐廳里一般詢問客人是否需要打包，洗浴里要提醒客人是否有遺忘貴重物品。引領(lǐng)出口的方向，鞠躬再見，并歡迎客人下次光臨!

十八、撤臺(tái)、擺臺(tái)

撤臺(tái)時(shí)站在適當(dāng)?shù)奈恢茫�左手托盤，右手收理臺(tái)面，從大到小將菜碟收到托盤內(nèi)，將豉油碟和味碟放在其它碗內(nèi)一起收走，(餐廳多數(shù)用酒水車，包房?jī)?nèi)用托盤，注意不要在客人的面前將菜等折在一起)將筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盤內(nèi)，全部撤走以后，重新擺臺(tái)，恢復(fù)原來的擺臺(tái)。