問：請問《處罰辦法》的出臺背景是什么?

楊紅燦：2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改<消費者權益保護法>的決定》，并自3月15日起施行。《消法》賦予包括工商行政管理部門在內的有關行政部門在各自職責范圍內保護消費者合法權益的職責。為依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好地保護消費者的合法權益，國家工商總局在總結工商部門監管執法和消費維權工作經驗的基礎上，制定了《處罰辦法》。工商部門制定并實施《處罰辦法》，既是落實《消法》要求的具體舉措，也是切實履行法定職責，依法保護消費者合法權益的迫切需要，更是依法行政和公正執法的客觀要求。

問：《處罰辦法》有哪些主要內容?

楊紅燦：《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程序。《處罰辦法》對《消法》規定的經營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為以及以預收款方式提供商品或者服務、網購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規定，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關中介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。

問：《處罰辦法》如何規定行政處罰的原則?

楊紅燦：《處罰辦法》依據《行政處罰法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規定》規定的原則，明確了行政處罰應當依照公正、公開、及時的原則，強調了處罰與教育相結合，同時規定要通過建議、約談、示范等方式的行政指導，督促經營者履行法定義務，自覺維護消費者合法權益。

問：《處罰辦法》如何規定經營者商品或者服務質量保障義務?

楊紅燦：《消法》明確規定經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全;經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。消費者購買商品和接受服務，人身和財產安全是消費者的最基本要求，經營者有保障消費者人身和財產安全的義務。在保障人身和財產安全的基礎上，經營者還應當保證商品或者服務的質量狀況。《處罰辦法》對經營者提供商品或者服務過程中容易發生的侵害消費者權益的情形列出了負面清單，規定了其他法律法規對處罰違法經營者有特別規定的，依照其規定處罰，對其他法律法規未作規定的，由工商部門依照《消法》第五十六條規定予以處罰。

問：《處罰辦法》如何保障消費者的知情權?

楊紅燦：《消法》規定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者對商品和服務的選擇和判斷多依賴于經營者所提供的信息，信息不對稱是在消費生活中產生侵害消費者權益的常見原因之一。因此，《消法》規定了經營者有提供商品或者服務真實、全面信息的義務。《處罰辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，采用列舉的方式對經營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進行了具體細化，列舉了誤導消費者的典型情形。

問：對于經營者提供的商品或者服務存在缺陷的，《處罰辦法》有什么規定來保障經營者采取停止銷售等責令措施?

楊紅燦：《消法》規定了經營者提供商品和服務保障人身和財產安全的義務，以及如果商品或者服務非正確使用可能造成人身、財產安全危害的警示和說明義務。經營者可能因技術水等原因在提供商品或者服務時未能發現產品有缺陷，在提供給消費者后才發現存在危及消費者人身、財產安全危險。對經營者提供缺陷商品或者服務的，有關行政部門應當責令其采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。結合工商部門的職能，工商部門可以責令經營者對缺陷商品或者服務采取警示、停止銷售或者服務等措施。《處罰辦法》第七條規定，經營者未按照工商部門責令停止銷售或者服務通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據《消法》第五十六條予以處罰。

問：《處罰辦法》對經營者故意拖延和無理拒絕消費者的合理要求如何處罰?

楊紅燦：根據《消法》規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕。《處罰辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，主要包括：(一)經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的;(二)自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過十五日的。對以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

問：《處罰辦法》如何保障消費者通過網絡等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權利?

楊紅燦：針對信息技術廣泛應用帶來的消費方式變化，對網絡購物等非現場購物進行規范，是新《消法》的一大亮點。《處罰辦法》細化《消法》的規定，列舉了采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規定了經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：(一)對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續;(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。　　問：預收款方式消費很容易帶來消費糾紛，請問《處罰辦法》有什么新規定?　　楊紅燦：年來，預收款方式消費導致的消費糾紛不少，也比較復雜。《處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

問：消費者個人信息依法得到保護的權利是新《消法》的一大亮點，請問《處罰辦法》作了哪些規定?

楊紅燦：《消法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規定，并在第五十條和第五十六條明確了經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任。《處罰辦法》明確規定，經營者違反正當、合法、必要原則，未經消費者同意收集、使用消費者個人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的;未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息的，除法律法規另有規定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰。

《處罰辦法》通過列舉的方式規定了消費者個人信息的范圍，規定個人信息包括消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份證件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關消費者個人信息保護的內容，也與國際上相關立法是一致的，適應了大數據時代背景下個人信息使用條件。

問：年來，霸王條款一直是社會關注的熱點，也是消費者權益保護的工作重點，請問《處罰辦法》如何落實《消法》的有關格式條款等的規定?　　楊紅燦：《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的權限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。　　對于格式條款的規范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監督處理辦法》(總局51號令)。《消法》將經營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為規定了同等的處罰。

問：對于日常生活服務中存在侵害消費者權益違法行為，《處罰辦法》有何新規定?

楊紅燦：針對消費者反映的有關服務業經營者侵害消費者權益行為缺乏相應的處罰依據問題，《處罰辦法》對相關侵權行為規定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用;從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權益行為，《處罰辦法》規定了工商部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

問：《處罰辦法》如何規定欺詐消費者行為的情形?

楊紅燦：《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》(國家工商行政管理局令第50號)對欺詐消費者行為的規定，將經營者違反第五條第(一)項至第(六)項規定且不能證明自已并非欺騙、誤導消費者的行為，違反第五條第(七)項至第(十)項，第六條和第十三條規定的行為，定性為欺詐消費者行為。對欺詐行為的規定，對于解決消費糾紛，保護消費者合法權益具有重要參考作用。但要特別說明的是，工商部門對有關侵權行為不以對欺詐行為認定為行政處罰的前提條件，可以直接依據《處罰辦法》的規定進行處罰。《處罰辦法》施行后，《欺詐消費者行為處罰辦法》(50號令)同時廢止。

問：《處罰辦法》如何體現消費維權的社會共治?

楊紅燦：《消法》明確規定保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。《消法》第五十六條第二款的規定，“經營者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布”。根據《企業信息公示暫行條例》的規定，工商行政管理部門應當通過企業信用信息公示系統，公示其在履行職責過程中產生的行政處罰信息;企業應當于20個工作日內通過企業信用信息公示系統向社會公示受到行政處罰的信息。《工商行政管理行政處罰信息公示暫行規定》明確工商行政管理部門適用一般程序作出行政處罰決定的相關信息應當向社會公示。為落實《消法》相關規定，《處罰辦法》第十九條規定工商部門應當將行政處罰案件信息記入經營者的信用檔案，并通過企業信用信息公示系統等及時向社會公布。同時規定，依據《企業信息公示暫行條例》的規定，企業應當通過企業信用信息公示系統及時向社會公布相關行政處罰信息。《處罰辦法》明確將行政處罰案件信息通過企業信用信息公示系統等向社會公布，有利于通過信用的約束，用社會的力量懲戒侵害消費者權益的違法經營者，從而實現讓信用創造財富的作用。