一、員工基本素質

1、服從領導、團結同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達能力。

3、遇見客人及上司主動問好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時間應保持良好的精神面貌。

6、反應靈活，具備超強的應變能力。

7、品行端正、好學上進、吃苦耐勞、積極主動。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好慣;為公司做好開源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

10、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。

11、熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。

12、熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲(食)用法及服務方式。

13、熟知常規(guī)事件及應急事件的處理方法和程序。

14、熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。

15、拾金不昧、拾遺上報。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領導、團結同事，維護公司利益及聲譽。

5、認真領會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、不準在營業(yè)期間公共場所進行以下行為：

⑴接打電話⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來食品、飲料、手提包進入俱樂部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動作(22)說家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。

9、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等)。

10、任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

11、任何時候，不準對客人評頭論足。

12、牢記“主隨客人”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

13、對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。

14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

15、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

16、真誠的關心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事去關心和愛護贊揚客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。

19、客人發(fā)放小費時，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

20、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為上理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等)。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

24、不準主動幫助客人降低消費和要發(fā)票。

25、不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門主管或負責經理批準。

26、不準私自調換工作崗位或換休。

27、不準代人打卡、點名、簽到。

28、愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。

30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴禁使用公用電話辦私事。

32、嚴禁在公司內部談戀愛。

33、嚴禁賄賂上司或同事。

34、住宿舍人員，嚴格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。

35、生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對不起，謝謝，請，再見;“請”字當頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。

2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術，回答問題要簡潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經常使用禮貌服務用語。

5、要有良好的服務和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語言規(guī)范

一、常用服務用語

1、歡迎語：歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;

2、問候語：您好;晚上好;

3、祝賀語：祝您玩得開心;祝您節(jié)日(新年、圣誕等)快樂;祝您生日快樂;恭喜你;

4、征詢語：請問有什么可以幫到您的;請問先生(小姐);請問可以開卡了嗎;請問有什么吩咐嗎;請問還有什么需要;請問有什么可以幫到您的;請問您需要什么酒水呢;請問這酒現(xiàn)在可以開嗎;請問先生(小姐)坐包廂還是大廳呢;您好，可以請我過去嗎;

5、應答語：好的，請稍等;不客氣這是我應該做的;沒關系，請您多多指教;照顧不周，請多包涵;我明白了;好的、是的;非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語：請原諒;實在對不起;不好意思;打擾一下;對不起，我們馬上去處理;不好意思，讓您久等了;對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎?

7、常用語：晚上好，歡迎光臨;里面請;請用茶;讓慢用;您好，這邊請;請稍等，我馬上就來，請;請坐;謝謝;

8、道謝語：謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);非常感謝。

9、告別語：謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧，歡迎下次光臨;請帶好您的隨身物品;請慢走，再見。

二、服務禁語

1、不行，這是不可能的;我不去;干嗎;你怎么這樣;我們規(guī)定是這樣的;你去*部門問一下，就知道了;不行，我會給人罵的;沒有;這樣很麻煩哦;*部門真是，有沒有搞錯;煩死了;這不關我的事;不知道。

三、服務用語的運用

1、當客人或上司經過時要用“晚上好或您好”。

2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎?”

3、招呼客人時應微笑說“您好”。

4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”。

5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎?”

6、第一次進房面對客人時應說“晚上好，歡迎光臨”。

7、咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。

8、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。

9、幫客人點完酒水應說“請稍等”。

10、有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。

11、當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。

12、客人點的酒水或小食超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了”。

13、第一次向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢?”

14、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎?”

15、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。

16、如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。

17、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門例會時，由各部門經理、主管對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。

2、例會結束后，由督培部門人員進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門經理、主管一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由督培部人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處罰。

4、在營業(yè)中，副總級以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經理、主管及督培部檢查人員一并處罰。

六、模特藝員規(guī)章制度

(一)規(guī)章制度

1、所有模特、藝員每晚必須20：00前簽到;23：00下班，未經允許而遲到、早退者罰款。

2、每位模特、藝員必須嚴格按照節(jié)目演出時間提前候場，如耽誤演出罰款。

3、模特、藝員演出服裝，要聽從安排，如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。

4、所有模特、藝員要服從調動，不服從者罰款，情節(jié)嚴重者開除。

5、模特、藝員每月有四天假期，請假者必須在19：00前通知本隊隊長，未經批假曠工一天按曠工兩天罰，第三天按自動離職處理。

6、所有演員必須在20：30分前換好演出服、化好妝、不穿演出服去試臺者罰款。

7、所有演員走演出時要認真、不準走舞臺上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者第一次罰款，第二次取消演員資格。

8、所有演員上舞臺，試臺必須佩帶號牌，未佩帶者罰款。

9、公司有權要求所有模特、藝員準時參加每次排練，遲到或未到者罰款，超過三次未參加者，取消演員資格。

10、模特、藝員演出前，只能走更衣間候場，禁止走走廊、外場逗留，發(fā)現(xiàn)者罰款。

11、所有演員進入假日廣場后，不準吵架、打架，如有者罰款。

12、任何演員都不準在舞臺、后臺、更衣室吸煙，發(fā)現(xiàn)者罰款，嚴重者開除。

13、所有進假日廣場的模特、藝員必須填寫入職表格，各部門同意后，方可參加演出，不填寫者，不發(fā)放號牌、不允許進入模特、藝員休息室。

(二)、模特、藝員考勤制度

1、模特、藝員每天上班時間為：20：00至23：30，遲到、早退者將受到10元?50元罰款。

2、上下班前必須主動向記錄考勤工作人員出示帶有照片的工作卡及工號牌，不得故意刁難或爭吵。

3、如有留臺未經留臺經理同意，不得私自坐臺或下班，違者罰款100元，造成嚴重后果者直接開除。

4、每月有四天假期，休假須通知隊長，由隊長向部門領導告知，進行考勤記錄，未記錄者將受到50元?100元罰款(每天休假人數(shù)不得超過5人，每隊不得超過2人)。

5、如未到下班時間，由經理或客人帶出場，必須通知隊長或部門領導。

6、上、下班時必須走員工通道(帶客人進場或出場例外)。

(三)舞臺制度

一、所有模特、藝員必須在20：30以前做好準備工作，以便演出。

二、所有演員上舞臺，必須佩帶工號牌，未佩帶者罰款10元?50元。

三、所有演員走演時要認真，不允許在舞臺上嬉笑、講話、吃東西，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，第一次罰款，第二次取消演員資格。

四、每隊每天都要至少進行一次以上的表演，如隊員坐臺，組成不了表演隊形時，則由隊長通知隊員表演完后再回包廂坐臺。

五、每隊表演時間由部門領導當天20：30前通知領隊，領導做出安排后不得有異議。

(四)、排練及會議制度

一、每月1號18：00時準時開會，如遲到者將處以50元?100元罰款。

二、會議中不允許交頭接耳、吃東西、抽煙或接聽電話，有問題舉手發(fā)言。如有違反者罰款10元?50元。

三、如果會議中所討論決定的問題，討論中無異議的話，會后無條件執(zhí)行。

四、每星期五公司將組織排練時間為15：00，必須到齊參于排練，如每隊要單獨排練，領隊將計劃上報公司。

(五)、化妝間休息室制度

一、對同事友好，對領導尊重。

二、在休息間及化妝間內不得互相吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找領隊處理。領隊處理不了再找部門領導處理。對于故意惹事者將處以100元以上罰款，事情嚴重者交由公安部門處理。

三、所有模特、藝員在休息室、化妝間內不得抽煙、叫外賣、隨意亂丟垃圾、拿礦泉水洗手，要服從保安人員的管理，違者處以10元?50元罰款。

(六)、試臺及坐臺制度

一、模特、藝員試臺，必須緊跟帶臺經理按高矮順序從過從過道左側行走。進房后成橫直線形，面帶微笑，挺拔站在茶幾前，不允許交頭接耳，嚼口香糖、拉手，未經經理允許不準提前退出包廂，試后剩余人員走在最后一個輕輕帶上包廂門。按順序從右側回休息室，不允許中途混入其他隊試臺，不允許邊走邊聊，禁止在走廊外場逗留，違者罰款10元?50元。

二、試臺時和試中后嚴禁對客人評頭論足，違者罰款100元，造成嚴重后果者開除。

三、如違反以上規(guī)定時，經理有權將其退臺或沒收臺費。

四、入座后必須周到，主動，熱情，禮貌服務，搞好包廂氣氛，手機必須調到震動，不允許在服務中長時間或多次接聽電話，更不允許隨意出入包廂，不允許未經同意隨意亂點酒水，小吃，大量食用果盤，小吃，香煙，影響公司及個人形象，不允許與客人搶歌唱，違者罰款200元。

五、在沒有得到訂位經理允許下竄臺，或安其他公關人員試臺或混合，違者罰款200元。

六、24：00以后，不得以任何方式催促客人買單或幫客人查單，不得阻止客人向工作人員派發(fā)小費，客人未走絕不允許拿到小費先走，一定要禮貌，熱情的送客人至電梯，違者罰款200元。

七、不允許將其他接待經理的客人拉給另一接待經理，如亂拉客人，一經發(fā)現(xiàn)還原包廂并罰款200元。

八、在服務過程中，必須認真完成服務前認可的服務標準，不得隨意反悔，并自覺按公司收費標準交納提成，不允許隱瞞接待經理，違者罰款200元。

九、在不上班期間未經接待經理同意私自接待客人，發(fā)生任何意外與公司及接待經理無關，不得將私人事情帶進公司處理，違者罰款200元。

十、尊重上級，團結同事，遵守國家法規(guī)，不吸毒，不允許有誹謗，辱罵行為，更不允許吵架，斗毆，如遇到問題須交公司處理，不得利用外界關系威脅或恐嚇，違者罰款200元，情節(jié)嚴重者交司法部門處理。

十一、不允許損壞公司和客人及同事財物，一經發(fā)現(xiàn)全價賠償并罰款200元，如有違法公司規(guī)章制度，公司有權做出相應處罰，罰款必須當天交清，不得拖欠。

(七)、制服、化妝制度

一、所有模特、藝員必須在20：30分前換好演出制服及化好妝。

二、所有模特、藝員必須每三天內在公司指定化妝師處化一次。

三、表演、試臺時必須穿制服，違者罰款100元。

四、上臺后客人同意換便服時，方可換便服，但穿著便服必須高雅、整潔、大方，不允許穿拖鞋。

七、吧臺管理制度

(一)、崗位制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，不準遲到或早退，不準代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時應保持站立，不準叉腰、靠墻，不準挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應注意保持個人形象。工作時間不準擅自離崗、竄崗。吧臺內不準閑雜人進入。

3、工作時間不準在內外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理，熱愛本職工作，愛護工作設備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺內嚴禁存放他人物品。有親友來訪不準私自拿酒水、食物招待。工作中嚴格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請示主管、經理。

5、工作中做好物品清點及各項記錄，隨時了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營業(yè)正常運行。工作中不準與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經常檢查吧臺內存酒水、飲料是否達到保存日期并及時向上級領導匯報處理。

八、迎賓部崗位制度

1、按規(guī)定時間打卡上、下班，上、下班必須走員工通道，帶出入包物必須主動交由現(xiàn)場巡視檢查。做好考勤工作，不準代打卡代簽到。

2、按公司規(guī)定著裝，注意個人儀容、儀表。上班前工作用品要準備齊全。上班時間不準接、打私人電話，不準私自接待親友。站立必須正規(guī)，不準叉腰、靠墻，不準吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。

3、上班時間應自然、輕松，面帶微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司領導時必須主動問好。

4、工作中應及時了解訂位、上座、轉臺的情況，并做好記錄。帶位時姿態(tài)應端正，表情要自然，語言要禮貌。

5、在規(guī)定時間內休息，不得超時、改時。在工作中遇到問題不能自作主張，要及時向上級匯報解決。在工作中必須服從領導安排，不準頂撞上司。

6、對客人的無禮要求要婉言謝絕，不準向客人提出任何無理要求。上班時不準在崗位上與客人或朋友長時間交談。嚴禁無故脫崗。

7、工作時必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費情況，并主動向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語，并詳細做好內容記錄。營業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺。

8、相互協(xié)助，相互團結，做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假，損壞公司利益的行為，按玩單處理。

九、公主、少爺進行“點名服務”管理制度

為了強化三樓KTV的管理和正常有序的運作，同時也為了大家共同的利益做到公、公正，特制定以下管理辦法，望所有公主少爺共同遵守。

一、凡是通過自己正常的，良好的服務方式，贏得了客人的滿意和認可的，可以進行“點名服務”。

二、客到坐定后，須親口告知本房間服務員指名讓本人過來服務，并由本房間服務員第一時間通知上級，方可進行無償崗位對調，服務時必須穿工作服。

三、媽咪、主管及經理不可進行“點名服務”(公司所有員工不可進行“點名服務”)。

四、不得在站位時主動和客人套乎，并要求客人進行“點名服務”。

五、不準和關系較好的公主進行“點名服務”，如進行的必須兩人對調崗位，除非客人強烈要求。

六、客人進行“點名服務”時，本房間服務員必須如實向客人提供情況，由客人自己作出決定。

七、客人坐定后，服務超過30分的不可進“點名服務”，除非是本房間服務員遭到客人投訴的，可換人服務由上級安排。

八、上班后不準到處串房，進房和自己稍微有點熟悉的客人聯(lián)系時行“點名服務”。

九、服務員自己訂的房，經查實后可由本人進行服務，生意高峰期時，不得再點其他服務員進房服務。

以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。