會(huì)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理制度

一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全(或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。

5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

l誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)

l按地域就分配

l將一部分分配給新員工

l根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

l其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

2、滿(mǎn)意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。

3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫(xiě)。

4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。

5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿(mǎn)意代表：

l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。

l購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

l購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

l未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

l滿(mǎn)意代表的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

顧服主管醫(yī)生：

l購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

l未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿(mǎn)意代表的回訪情況。

9、滿(mǎn)意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50?500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

本制度自201X年X月X日起執(zhí)行。