第一章總則
第一條為建立高效的物業管理信訪投訴處理機制，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，根據國務院《物業管理條例》、《信訪條例》和《湘潭市人民政府辦公室關于加強市城區物業管理工作的實施意見》（潭政辦發〔2012〕73號）及相關法規政策規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本市城區（含高新區、經開區和昭山示范區）范圍內物業管理信訪投訴的受理、處理。
第三條本辦法所稱物業管理信訪投訴，是指根據國務院《物業管理條例》等有關規定，業主、使用人、業主委員會、物業服務企業在物業管理活動中的信訪投訴。

第四條物業管理信訪投訴處理應遵循條塊結合、分級負責、逐級受理，依法及時、就地處理的原則。
第五條市、區物業管理部門和街道辦事處按照各自職責，負責轄區內物業管理信訪投訴受理、處理工作。
市、區物業管理部門和街道辦事處（含市城區鄉鎮人民政府，下同）應當配備專職或兼職工作人員，受理和處理物業管理信訪投訴；受理投訴的辦公地點、電話、處理程序及其它相關事項應當向社會公布。
第二章受理范圍
第六條市物業管理主管部門受理、處理下列情形的投訴：
（一）物業服務企業未取得資質證書從事物業管理的；以騙取手段取得資質證書的；出租、出借、轉讓資質證書的；不依法辦理資質變更手續的，取得資質證書后降低資質條件的；超越資質等級承接物業管理業務的；聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的。
（二）物業服務企業未按規定執行行業服務規范的，將物業服務合同約定的全部事項一并委托他人的；
（三）物業建設單位在前期物業管理活動中，未通過招投標的方式選聘物業服務企業或者未經批準，擅自采用協議方式選聘物業服務企業的；對未出售物業部分不履行業主義務的。
（四）區物業管理部門、街道辦事處不依法指導、監督物業管理活動的，不受理、處理物業管理投訴的；
（五）區物業管理部門、街道辦事處無法處理，需要由市物業管理主管部門協調處理的；
（六）經區物業管理部門、街道辦事處協調、處理不服的投訴；
第七條區物業管理部門受理、處理下列情形的投訴：
（一）業主大會、業主委員會作出的決定違反法律法規或侵犯業主合法權益的；
（二）業主委員會未經業主大會同意，擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；擅自決定分攤業主大會及其業主委員會工作經費方案的；擅自利用物業共有部分或者業主委員會活動用房進行經營的；擅自解聘或選聘物業服務企業的；擅自以業主大會名義從事活動的。
（三）物業服務企業未經業主大會同意擅自改變物業管理用房用途的；擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的；擅自利用物業共有部分進行經營的；擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的。
（四）物業服務企業擅自進駐或退出物業項目的；退出物業項目管理時，不按規定移交物業管理用房和有關資料的；
（五）物業建設單位未按相關法規政策的規定辦理物業承接驗收手續、移交有關資料的；擅自將物業共有部分的所有權或使用權進行轉讓的；未協助成立業主大會的。
第八條街道辦事處按照有關規定受理、處理轄區內下列投訴：
（一）業主對業主大會籌備組或業主委員會成立有異議的；
（二）業主、業主委員會關于物業管理活動的投訴；
（三）業主委員會未按業主大會議事規則的規定組織召開業主大會定期會議；
（四）業主大會、業主委員會不積極配合相關居民委員會依法履職，不支持居民委員會開展工作，不接受居民委員會指導和監督；
（五）物業管理與社區管理的矛盾。
第九條市物業專項維修資金管理中心，受理、處理轄區內有關房屋專項維修資金繳存、使用等方面違法違規行為的投訴。
第十條業主對物業小區內涉及損綠毀綠、亂搭亂建、飼養家禽、環境污染、無證經營等問題的投訴，按照《湘潭市人民政府辦公室關于加強市城區物業管理工作的實施意見》（潭政辦發〔2012〕73號）文件的規定可向相關職能部門投訴。
業主就上述問題向市、區物業管理部門、街道辦事處投訴的，應當告知投訴人受理具體投訴事宜的職能部門。
第十一條下列物業管理投訴不予受理：
（一）投訴人所投訴內容不屬本辦法物業管理投訴范圍的；
（二）投訴人的訴求不明確，不能提供證明投訴事實證據，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協議或由相關部門作出行政處理決定并已執行或正在執行的；
（四）有關行政部門已經受理的；
（五）正在、已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁等法定途徑解決的；
（六）投訴人要求財產和人身損害賠償的；
（七）在投訴事項辦理期間重復投訴的；
（八）業主之間與物業管理活動無關的民事糾紛。
第十二條物業管理投訴的受理應按本辦法的投訴范圍，由相關受理人負責，原則上不受理越級投訴。
第十三條業主委員會作為業主大會的執行機構，應當受理本物業管理區域內有關業主違反業主公約、業主大會議事規則、不執行業主大會決定等方面的投訴以及業主與物業服務企業之間因物業使用、維護、服務等引發糾紛的投訴。
業主委員會對于調解不成的投訴，建議投訴人通過法律途徑解決或向街道辦事處、區物業管理部門或市物業主管部門投訴。
第三章投訴處理
第十四條投訴人一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面形式；投訴人提出投訴請求的，應載明投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。對以口頭方式投訴的，受理投訴的工作人員應認真聽取投訴意見，做好記錄。
第十五條投訴人提出投訴事項，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第十六條投訴人在投訴過程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺維護社會公共秩序和投訴機關工作秩序。
人數眾多且采用走訪形式投訴的，應當推選代表，代表人數不得超過5人。
第十七條投訴一般應提供以下材料：
（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系電話；
　　（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、聯系電話；
　　（三）投訴的主要事實和理由；
　　（四）投訴的要求；
　　（五）與投訴事實有關的證據；
　　（六）主管部門要求提供的其他資料。
第十八條市、區物業管理部門和街道辦事處對物業管理投訴實行首問責任制；首問責任人應做好投訴人的接待工作，聽取投訴意見，解答投訴人的疑問，并做好相應的記錄。
第十九條市、區物業管理部門和街道辦事處應對投訴進行審查，并作如下處理：
（一）屬于本意見規定受理范圍、事實清楚的，登記受理，并出具受理回執；
　　（二）屬于本意見規定受理范圍，但證據材料嚴重不足的，由投訴人補充相關材料后，登記受理并出具受理回執。
第二十條市、區物業管理部門和街道辦事處應對屬于其受理范圍的投訴進行調查處理，必要時可組織社區居民委員會共同辦理。
第二十一條市、區物業管理部門和街道辦事處在登記受理信訪投訴后5個工作日內通知被投訴人，并要求被投訴人就投訴事實、理由作出書面答復。市物業管理主管部門受理經區物業管理部門、街道辦事處處理的投訴，應當聽取區物業管理部門、街道辦事處的意見。
第二十二條市、區物業管理部門和街道辦事處應在受理信訪投訴后30日內對投訴進行處理、形成處理意見并告知投訴人。對事件重大、情況復雜的信訪投訴處理，經批準可延長30日，并書面告知投訴人。
對于上級部門和同級信訪、監察等部門轉送的重要投訴，市、區物業管理部門和街道辦事處還應將處理結果報送相關部門。
第二十三條被投訴人應根據投訴處理意見進行整改，并將整改結果報送作出處理意見的相關部門。
第二十四條被投訴人不接受市、區物業管理部門和街道辦事處處理意見的，投訴人可通過訴訟或其它方式依法解決。
物業建設單位、物業服務企業及其相關從業人員不按照處理意見進行整改的，按規定對其作不良行為記錄，并向社會公示。
第二十五條處理物業管理投訴的主管人員、承辦人員有下列情況之一的，應當回避。
（一）本人或者親屬與投訴有利害關系的；
（二）與投訴人或被投訴人有其它關系，可能影響投訴事項公正處理的。
第二十六條受理處理物業管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后，應做好相關資料的裝訂、立卷、歸檔工作。
第四章法律責任
第二十七條在市、區物業管理部門和街道辦事處受理處理物業管理信訪投訴中，工作人員有下列行為，經查證屬實的，按照相關規定處理：
（一）發現違法行為不予查處的；
（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；
（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程序，侵犯他人合法權益的；
（四）利用職務上的便利，收受他人財物或者其它好處的；
（五）對信訪、投訴人打擊報復的；
（六）拒不執行上級部門對物業管理投訴的行政處理決定的。
第五章附則
第二十八條本辦法未涉及的信訪投訴事項，遵循國務院《信訪條例》和《湖南省信訪條例》的相關規定執行。
第二十九條本辦法自9月1日起施行，有效期兩年。