日餐服務員工作流程

崗位要求:

時 間:10：10?10：40

工作內容:到達工作區域后做開餐前準備工作。

1、衛生清潔：

2、開餐工作：

3、擺臺：

崗位要求:1、擦拭一米五以下墻壁及家?(電視、備餐柜、衣架等)的灰塵。

2、添加服務中所需的低值易耗品，如豉油、茶葉、筷套、牙簽蠟燭二支等，將上述物品按要求放入備餐柜中。

3、按照餐臺及房間的座位標準擺臺：

鋪設臺布：鋪臺布時要注意，餐臺底布、面布十字對稱中心，放轉臺于中央。

餐椅定位：以骨碟定中位，碟邊距桌邊1.5厘米(約一指位)，骨牒之間的距離相等。

擺煙缸：煙缸下面必須加墊碟，煙缸兩孔分別對準兩側的客人，煙缸距離轉臺約兩公分，(注：用餐過程中，如鄰座兩位女士都不吸煙，可把中間煙缸撤下)。

擺小件：翅碗、筷架成一線，每個間距0.5厘米，匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龍頭朝向(金器朝右、瓷器朝左)，筷子三分之一處搭在筷架上，筷子的后端距離桌邊0.5厘米，牙簽封擺在筷子的右側(金器筷子與條更的中間)筷子套、牙簽封的圖案要朝上。

毛巾碟：放于骨碟左側，中線與骨碟中線行，間距為1厘米，與桌邊相距1.5厘米。

紅酒杯(啤酒杯)放于骨碟中線的右上方，與骨牒的中線垂直，翅碗放在骨碟中線的左上方，紅酒杯(啤酒杯)與翅碗間距1厘米，注意持杯手勢，手持杯的下三分之一處。

擺放臺卡、工藝品、公用餐具，三者成一線擺在轉臺中間，工藝品擺在臺中間，臺卡擺在主賓位正前方。

口布：要求統一式樣，有破損、油污、色澤不一致不允許上臺;餐巾擺在骨碟中間。

時 間:10：40?10：50

工作內容:餐前自檢：

1.暖水瓶注滿開水，確保水溫，了解當日沽清與本臺訂餐情況。

2.自檢儀容儀表。

崗位要求:(檢查服務區域是否有蚊蠅，除掉后噴空氣清新劑)

時 間:10：50?11：00

工作內容:接受區域部長與餐廳經理的餐前檢查，發現不足立即改正。

崗位要求:(如多次違反將給予處罰)

時 間:11：00?13：30

午市：

工作內容:1.在指定區域站位：

2、迎接客人：

3、拉椅讓座：

4、餐前自我介紹：

5、問茶：

6、派香巾、奉茶：

7、問酒水：

8、斟倒酒水：

9、鋪餐巾、脫筷套

撤臺卡：

10、上菜服務及準備工作：

11、餐中服務注意事項：

12、上果盤：

13、買單：

14、送客

15、收尾工作

16、撤臺注意事項：

崗位要求:

1、要求：女服務員站丁字步，左腳前，右腳后，挺胸收腹、頭正頸直，面帶微笑，右手搭在左手上自然放于腹前。男服務員雙腳自然岔開，挺胸收腹、頭正頸直、肩，雙肩略向后展，面帶微笑，雙手自然背于身后。

2、當客人經過服務區域，要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。

A、11：00之前――早上好!

B、14：00之前――中午好!

C、16：00之前――下午好!

D、16：00以后――晚上好!

E、隨時問――您好!

3、當客人進入本服務區域，須伸手示意：“先生/女士，這邊請”，“您請坐”

(在酒店內無論何時何地遇到客人都必須問好)

當客人脫衣時幫助客人掛衣;在大廳就餐的客人可將衣服放在椅背上用衣罩罩上，同時要提醒客人將攜帶的物品放好，以免丟失。

4、語言要求：“各位好，我是XXX號服務員，今天很榮幸為各位服務，如有需要請隨時吩咐。

5、“請問用什么茶?我們這里有菊花、烏龍、龍井、花茶，請問您用哪一種?”如客人點菊花茶要加問一句：“請問需要加糖嗎?”

確定一種茶之后，“好的，馬上來”。(大廳不問茶)

6、取回茶、小毛巾、餐前小菜：

A、為客人派毛巾;“先生/女士，請用毛巾”。

B、在右側服務，為客人倒茶水至七分滿，斟茶標準：右腳在前，左腳在后，身體側斜稍向前傾，左手配手布，茶壺頸入臺面邊緣時，左手在茶壺的左側擋一下，以免燙到客人，斟茶過程中，左手扶在茶壺蓋上，以免倒茶時壺蓋滑落，驚擾客人，倒茶完畢，用手布擦拭茶壺口。

C、上餐前小菜：

7、語言要求：

A、“這是酒水牌，請過目”

“請問您用哪一種酒”“好的，馬上來”

(如熱天點用啤酒、飲料要加問一句，“您是否需要冰過的”，如是紅酒“請問紅酒需要調制還是凈飲?”

B、將酒水、飲料迅速取回，注意將高、重的放在托盤里側，行走姿勢正確，一律靠右側通行，在左側拐彎處，采取大迂回路線，放慢速度，以免發生碰撞，香后轉身時，一律向右轉。

8、倒酒前注意事項：

A、倒酒前先檢查瓶子的衛生，瓶中有無雜物。(服務中不可忽視的一項)

B、開酒前先將酒商標朝向客人，告訴清楚酒的度數、品牌等客人確定后，方可開啟。

C、斟酒時，商標應朝向客人，左手手布，

右側服務，自主賓位開始順時針斟倒。

D、倒酒標準：

(1)應嚴格遵守倒酒四步驟：倒、提、轉、收。

(2)白酒、啤酒均倒至八分滿(切記)，紅酒三分之一，洋酒一盎斯，如有特殊情況按客人要求進行。倒酒水和氣體飲料摻在一起時，應先斟倒酒水。

(3)開酒水、飲料時，應一瓶一瓶的開(并征詢客人意見)，斟倒時將瓶中酒水、飲料倒凈。

(1)端托時遵循：裝托、理托、起托、行走、落托五個步驟及正確站姿。

9、鋪口布、脫筷套、撤臺卡：

A、鋪口布：將口布輕輕提起拿至身體右側，口布對折三角，輕輕鋪在客人腿上，如客人未到將口布折成方形放置右側，待客人入座后幫助客人打開鋪好。

B、脫筷套：右手拿筷子、左手拿筷套，將筷子輕輕放在筷架上。

C、撤臺卡：必須使用托盤撤下(注意妥善保管臺卡，以免弄臟)。

10、上菜服務及準備工作：

A、認真核對菜單，準備配套餐具：

鮑魚――刀叉;清蒸蟹類――蟹鉗、蟹針;生吃、白灼、皮殼、骨類――洗手盅 ;

刺身――豉油、辣根。

不易夾取的菜肴配鋼勺，如海參、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂鍋類菜肴。

B、上菜：

(1)上菜口是副主人右側，先調整好上菜的位置，切忌到處上菜，尤其是主人位，上菜前使用“打擾您”用語。

(2)上菜的姿勢：雙手上菜，手心朝上，手指不得伸入盤中。

(3)上第一道菜時，上至公用勺的左側，輕輕轉至主人與主賓之間，后退一步，左手背后，右手輕輕示意，吐字清晰、音量適中的報出菜名;注意轉轉臺時手觸轉臺的下邊緣，菜肴的裝飾物朝向轉臺里側，征詢客人意見是否撤茶“茶水可以撤掉嗎?”撤茶時須用托盤。

(4)上菜時要劃菜單，表明菜以上，記出品速度適時追菜，最晚不能超過三十分鐘。

(5)添菜時要在菜單上及時寫上，檢查菜品質量，把好最后一關。

(6)上不同的菜跟不同的配料，配料配在菜肴右下側，撤菜撤配料。(先上配料后上菜)

(7)如果上菜擺不下時應大盤換小盤(注意裝飾花要一起換到小盤中)，要征求客人同意，語言要求：“打擾了，這道菜幫您換個小盤好嗎?”需用骨碟換，同時擺好菜的造型，這一做法要求在備餐柜上完成，切勿在餐臺上操作。

(8)上湯前一定要三件套：墊碟、湯碗、湯勺。

(9)上煲仔、鍋仔時下面墊墊碟，配入鋼勺然后將蓋迅速翻開撤下。

(10)上刺身船時一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋檸檬汁時，要用檸檬夾)。

(11)上魚時，應先給客人看，征詢客人意見是否需要剔刺，語言要求：“這條魚是否需要幫您把刺剔好?”如需要，剔過刺后再上，注意在備餐柜上進行;剔魚刺使用鋼刀鋼叉，用最短的時間將魚刺剔好，以免葷腥不好吃;魚刺剔好后應用香菜等配料將魚蓋好，澆些湯汁在上面，注意盤中造型(大廳散臺不用征詢)。

(12)上炒面、湯面、炒飯等窩或盤裝主食，征詢客人意見為客人分好再上，語言要求：“打擾各位，XX為您分一下好嗎?”廳房在備餐柜上操作，散臺可在臺上操作。

使用工具：鋼叉鋼勺。注意在臺上分餐時，盤與碗要相接，用最短時間將食物分至客人餐具中，切忌將湯汁滴在臺面上，右側服務。

(13)注意菜品的擺放，二道菜成一線，三菜成三角，四菜成正方，五菜成梅花，同時注意冷熱、葷素、色澤的搭配。

11、餐中服務注意事項：

A、客人起身敬酒時，莫搶上菜，以免湯汁灑在客人身上，拿相關酒水準備隨時添加。

B、領會客人意圖，會意客人言行，真正做到替主人招待客人，沒有轉臺時要適時調整菜的位置。

C、餐中不可忽視換餐具(骨刺量不能超過餐具的三分之一)，換煙缸(兩只煙蒂以上)。

D、當客人準備吸煙時，立即上前點燃火機(大約半尺，輕輕移到客人香煙處為客人點煙，注意火機與客人的距離，如客人說“謝謝”，可以點頭微笑以示回應)。隨時注意客人吸煙的情況，不要將煙蒂放在臺布、墊布上，以免燙壞，要求勤換煙缸。如客人起身應將口布疊放在餐具邊，并主動上前詢問“先生/女士，請問您有什么需要?”如客人要去衛生間，“這邊請”，主動帶客人到衛生間門口。

E、就餐中如有的菜剩余不多，又是可分配的應主動為客人分以主賓、老人、女士、兒童優先。

F、臺面、地面如有贓物、骨刺、蝦皮等應及時清理。(使用贓物夾)

G、就餐中需要服務小毛巾三至五道;(大廳需要三道、廳房需要五道)

步驟：大廳：客人入座后，上第一道毛巾;上第一道菜時，上第二道毛巾;

上果盤時，上第三道毛巾;

廳房：客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜時，上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前，上第四道毛巾;上果盤后，上第五道毛巾;最后一道毛巾必須右上左撤;最后一道毛巾要發到客人手中，擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及時送到洗毛巾處)

H、當客人用手吃完食物時，提示客人用洗手盅。

I、當上最后一道菜時，面帶微笑提示客人：“先生/女士您點的菜已經全部上齊，如有需要請隨時吩咐�！比缬刑砑邮澄飸�快速按程序為客人服務;同時語言要說“好的，馬上來。”

J、餐中隨時注意保持臺面的整潔，多余的餐具及時撤下。

K、如客人餐臺前的餐具比較零亂，應幫助客人整理整齊。(注意不要打擾客人就餐)

L、客人灑落在臺上的食物，骨刺，應及時用清理夾撤下，如臺面有灑落的湯汁，應及時用餐紙鋪在上面。

M、如餐中不撤茶應及時添加茶水，保證茶水溫度。

N、如在廳房客人要看電視節目，要及時為客人選臺，切忌讓客人自己查找。

12.上果盤：

A、上果盤時，應是客人叫買單時，不要上太早，有趨客的嫌疑，特殊情況可酌情處理。

B、上果盤、甜點時，骨碟要換新的，以免甜咸共食。

C、如果盤用完客人未有走意，應添熱茶給客人。

13.買單：

D、當客人提出買單時，應把客人剩余未開啟的酒水及飲料征求客人意見，是否退掉;沒有酒時，詢問客人是否需要添加?然后迅速將帳單交予部長。

E、根據客人剩余的食物，提示客人：“先生/女士余下的食品可以打包嗎?”如同意按標準操作。

F、辦理結帳后，客人未有走意，繼續提供服務(斟茶、點煙、換煙缸)。

G、客人準備離座時，真誠的對客人說：“今天能為各位服務，感到非常榮幸，希望各位滿意�！�

14.送客：

H、當客人起身時，主動走上前拉椅，代可人拿物品，提醒客人帶好隨身物品，幫助客人檢查有無遺忘物品。

語言要求：“請各位帶好隨身物品。”

I、為客人取衣，適當幫助客人穿衣，有老人、兒童主動上前攜扶。

J、有打包的東西，要幫助客人拿好，送至酒店門口。(找部長、經理同送)

K、送到門口，面帶微笑說：“謝謝光臨，下次再見。”“謝謝光臨，希望很快又見到您”“走好，再見”等;然后及時通知營業部以便重新安排客人。

L、客人走后，發現有客人遺留物品，馬上送到營業部與客人聯系，如不能馬上交還客人，必須上報主管經理交到辦公室寄存并做好登記。

15、收尾工作：

A、送客后，回到值臺房間，關掉電視機及相關電源，并檢查臺面、餐椅、地面有無未熄滅的煙頭，然后把燈光調至到可收臺狀態;同時關空調、開排風。翻臺必須遵循撤臺三步曲：

(1)撤布件類，餐巾

(2)撤玻璃器皿。

(3)撤小件類，首先把小件中剩余的食物及湯汁倒入大件或鍋仔及砂窩類器皿中，然后把所有的小件餐具放入托盤中，送到洗小件處;(工藝碟服務員自己清洗，玻璃杯送到吧臺清洗)。

(4)將所有大件餐具用下欄盆，送至洗碗間，特別要求：砂窩底架、刺身餐具送至明檔，鍋仔架送至傳菜部，用托盤托送。

C、 撤臺布，整理底布，重新鋪上臺布。

D、 收雜品：雜品包括各類酒水、飲料瓶 等;大廳將各類瓶送到指定地點，廳房將各類瓶子送到備餐間由傳菜員送到指定地點。

E、清理地面：

F、大廳收臺時，第一時間必須將餐椅歸位，以保持整齊。

16、撤臺注意事項：

A、不允許將大件餐具放在小件上，以免破損，玻璃器皿與瓷器分開。

B、廳房收臺時，必須開門進行，防止打貓食現象;撤臺必須使用托盤，不允許使用其它用具。

時 間:13：30?15：50

工作內容:與午間值班服務員交接，非值班服務員落場或參加培訓。

崗位要求:落場休息：要求服務員在統一包房休息，不準私自到其它包房休息。

時 間:15：50

工作內容:部門簽到。

崗位要求:(同09：50)

時 間:16：10?16：50

工作內容:餐前準備工作。

崗位要求:(同10：10)

時 間:16：50?17：00

工作內容:經理餐前檢查。

崗位要求:

時 間:17：00?21：00

工作內容:晚市營業(同午市)

崗位要求:

時 間:21：00?21：30

工作內容:早班員工下班，與晚班員工交接，部長寫好交接日記，開碰頭會，早班員工簽退，晚班員工在崗值班到收市。

崗位要求:

時 間:21：30?收市

工作內容:收市做收尾工作(標準同開市前)，經晚班經理、部長檢查合格后，方可下班。

崗位要求:備注：

1、晚值班員工超過工作時間，次日補鐘，

2、周六、周日大掃除，每周一檢查衛生。