——來自一名普通客服代表的思考 (客戶服務部 XXX )

　　今，是武漢中心的創新，也是我們進入中心以來提升自我的一。上半，在中心領導的帶領下，中心上下緊緊圍繞“認真、嚴謹、深入、細致、扎實”的工作作風，認真落實“規范、精細、科學、務實、聯動”的工作標準，上下團結一心、努力提升服務，在優化管理的同時創新求發展，令武漢中心的精神面貌煥然一新。

　　那么，作為一名普通的客服代表，我們發現了中心的哪些創新呢?

一、業務考核多元化、現代化

　　以前都是紙質、單一的業務考試，而今是電子化、業務和崗位考試，這樣不僅使考試時間更靈活、閱卷更高效，而且還使全員一起學習崗位教材、參與出題。

二、營銷多元化

　　營銷部在開展個貸催收、房e通、小企業逾期催收、信用卡賬單分期等原項目外，還開啟了保險營銷之路，取得了營銷多元化的新突破。上半，保險營銷共處理保險營銷客戶數據7392戶，其中成功接觸客戶3659戶，成功接觸率49.5%，成交產品15戶，成交金額6.82萬元。

三、為保接通率，全員上線接電話

　　由于任務量增加、人員緊缺等原因，導致中心接通持續不前，所以整個中心客服部、營銷部、質檢部三部門齊心協力接電話保接通率，使中心的各部門不再是單一的部門，而是一個整體，在大家的努力下，接通率也終于上來了。

四、加強全面管控，風險管理體系進一步完善

　　為加強風險排查與監控，中心相關管理人員重點關注轉賬、掛失、錯賬調整等高風險業務和超長、超短錄音及外呼結果填寫等情況的專項監控和分析，通過管理人員監聽、加強員工培訓等方式，防范員工操作風險。建立跟蹤督辦和定期溝通機制，確保后臺監控與前臺整改的無縫連接，將全面風險管理落實到位。這一工作也讓我們每一位座席深知防范風險的重要性，不要違規操作，嚴格根據中心章程操作。即使有個別員工違規操作，也在管理人員的督促下逐漸得到改善。

五、突出客戶體驗，質量監管出新成效

　　在力保接通率、防范風險的同時，我們最關注還是客戶體驗，爭取讓客戶滿意。為了達到這一目標，開展轉接客戶滿意度調查專題和質檢評分標準專項分析，及時調整客戶滿意度調查和質檢評分標準，在重點解決致命性問題的同時促進中心整體服務效能的提升。梳理“一口清”、“低難度”業務，幫助提升客戶服代表一次性解決問題能力。優化質檢員考核機制，提高質檢工作實效。

六、注重員工發展，積極開展文體活動

　　中心在追求發展的過程中也為注重人才培養開展了各項活動，其中，第五屆勞動競賽活動，以競賽促學習、促提升、促發展，為參加中國銀行業協會和總行競賽儲備人才。同時，陸續開展了演講比賽、五四青節長跑活動、運動會、新員工崗前培訓、新員工結業晚會等活動，還值得一提的是，長堅持全員學習打太極拳，不斷練，目前中心已有數名員工已獲得了太極的評級證書，這正是不斷堅持的結果，所心我們在努力提升自身業務能力同時，也不能忘記積極參與中心各項文體活動，融入這個大家庭。

　　上半的工作中心的各方面得到了不同程度的發展，在各個領域也取得了創新，讓我們每一個成員成長了不少，但是中心在客戶服務接通率等關鍵指標上還有一定差距，而作為座席員的我們，指標離中心對方我們要求也還有不同程度差距，我相信：只要我們每一個人努力縮小我們自身的差距，最終終能讓中心的差距接為零。

我們將怎樣貢獻出我們自己的那一份力量呢?

　　一是努力提升服務能力和水。其中最重要的是要以服務為先，服務態度尤為重要，再次要多學結服務技巧，學會安撫客戶情緒。

　　二是加強業務學習，注重學習自身薄弱環節和高風險業務，持學習業務更新，不斷歸納總結，爭取早日脫離各種“拐杖”，做到真正獨立。

　　三是加強自身心理素質和身體素質。大家知道客服工作就是要受得了委屈，那么就需要我們要有一個強大的內心世界，學會化壓力為動力，化戾氣為祥和。健康的身體是革命的本錢，身體素質也不容忽視，堅持加強鍛煉身體，其實在鍛煉同時也是一種釋放壓力、不快的過程，只要鍛煉得當，你會發現這是一個身心放松的過程，所以其實身、心是相輔相成的。

　　經過了上半的歷練，我們要將好的地方進行到底，摒棄不好慣，做好下半的各項工作，爭取和中心共同進步，全面實現中心創新的各項目標。