為了落實(shí)《棗莊市2012年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》的要求，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正損害人民群眾利益不正之風(fēng)，實(shí)現(xiàn)糾風(fēng)綜合治理的新進(jìn)展，促進(jìn)全行改革發(fā)展。建行棗莊分行及時(shí)成立了民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)自查自糾領(lǐng)導(dǎo)小組，及時(shí)召開了民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)和服務(wù)工作會(huì)議，深入剖析問(wèn)題形成原因，采取有力措施，狠抓問(wèn)題整改，努力改善服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)要求進(jìn)行自查自糾，現(xiàn)將組織情況和自查自糾情況匯報(bào)如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

(一)成立由行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各位副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各專業(yè)負(fù)責(zé)人為成員的自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自查自糾工作的領(lǐng)導(dǎo)。

(二)整改工作實(shí)行行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，副職領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管專業(yè)各負(fù)其責(zé)，各專業(yè)具體整改，辦公室監(jiān)督檢查的領(lǐng)導(dǎo)體制。

(三)整改采取按逐條整改的方法，充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)和整體聯(lián)動(dòng)功能，全行進(jìn)行整改，全面落實(shí)意見(jiàn)建議的整改工作。

二、方法步驟

行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，行長(zhǎng)做出重要批示，要求認(rèn)真部署自查

自糾工作，尤其是針對(duì)評(píng)議的服務(wù)這一核心問(wèn)題，要求有關(guān)專業(yè)研究措施，力求突破。認(rèn)真進(jìn)行研究，并拿出具體措施予以落實(shí)。自查自糾意見(jiàn)建議進(jìn)行了分解。各專業(yè)要認(rèn)真歸納整理，分析問(wèn)題原因，制定有效措施并嚴(yán)格抓好落實(shí)。

第一步，查找問(wèn)題原因，制定整改計(jì)劃。要按照糾風(fēng)辦行風(fēng)評(píng)議反饋群眾意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上不斷反思，進(jìn)一步從經(jīng)營(yíng)、規(guī)章制度執(zhí)行、監(jiān)督制約機(jī)制、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、員工狀況等方面查找本專業(yè)存在的問(wèn)題，分析原因，拿出對(duì)策，制定具體的整改實(shí)施計(jì)劃。

第二步，搞好發(fā)動(dòng)，全面組織整改。(1)抓好形勢(shì)任務(wù)教育。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)棗莊市糾風(fēng)辦文件精神、市分行行長(zhǎng)在全市建行糾風(fēng)工作動(dòng)員會(huì)議上的講話，對(duì)員工進(jìn)行金融改革形勢(shì)和我行政風(fēng)行風(fēng)形勢(shì)教育，使大家棗莊建行生存發(fā)展的政治高度，增強(qiáng)抓整改、控風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)水的重要性和緊迫性，以積極的態(tài)度參與整改。(2)抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作手冊(cè)的學(xué)習(xí)。在普遍學(xué)習(xí)“服務(wù)手冊(cè)”的同時(shí)，重點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí)本部門、本專業(yè)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，使大家明確行為規(guī)范，明確整改標(biāo)準(zhǔn)。(3)抓好問(wèn)題整改。既要認(rèn)真梳理已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，抓緊進(jìn)行整改，又要開展多形式、多層面的檢查，發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題及時(shí)整改;既要抓好基層、一線的問(wèn)題整改，又要抓好決策、管理層的問(wèn)題整改;要把整改工作和學(xué)習(xí)教育貫穿于整改全過(guò)程，防止前緊后松、治標(biāo)不治本;各專業(yè)的整改情況要進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)，確保整改人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果的落實(shí)。

第三步，總結(jié)整改情況，逐級(jí)上報(bào)結(jié)果。首先向縣糾風(fēng)辦上報(bào)整改結(jié)果;而后由自下而上向上級(jí)行上報(bào)整改結(jié)果。

三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況

問(wèn)題一：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率較低，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重

原因：1、目前棗莊市個(gè)人客戶多數(shù)為普通客戶，使用我行的電子銀行產(chǎn)品和自助設(shè)備的客戶占比小，多數(shù)在柜面辦理存取業(yè)務(wù)，排隊(duì)較長(zhǎng)、等候時(shí)間長(zhǎng)。2、我行前臺(tái)人員相對(duì)較少，客戶較多與營(yíng)業(yè)窗口較少的矛盾比較突出。

問(wèn)題二：部分高端客戶(vip)辦理業(yè)務(wù)排號(hào)優(yōu)先

原因：目前我行對(duì)客戶實(shí)行差別營(yíng)銷政策，對(duì)達(dá)到我行vip客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，實(shí)行排號(hào)優(yōu)先待遇，但由此帶來(lái)其他普通客戶的不滿意。

四、整改措施

(一)大堂主管積極調(diào)度。我行在廳堂配備了大堂主管，引導(dǎo)員，專門的低柜理財(cái)區(qū)，能夠合理引導(dǎo)、分流客戶。在客戶進(jìn)入大廳時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，利用網(wǎng)點(diǎn)不同的服務(wù)渠道，識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)可以在自助銀行辦理的業(yè)務(wù)積極疏導(dǎo)并輔導(dǎo)客戶通過(guò)自助銀行辦理。將辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到復(fù)雜業(yè)務(wù)柜臺(tái)窗口或低柜服務(wù)區(qū)。將vip客戶引導(dǎo)到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)。

(二)加強(qiáng)自助設(shè)備區(qū)的建設(shè)，增加自動(dòng)取款機(jī)、存取款循環(huán)機(jī)、自助查詢機(jī)，確保自助機(jī)具的正常使用，通過(guò)引導(dǎo)、示范，促進(jìn)客戶增強(qiáng)自助交易的意識(shí)，提高自助交易比率。

(三)規(guī)范流程和操作，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格規(guī)范柜員辦理業(yè)務(wù)程序，提高柜員業(yè)務(wù)辦理速度。

(四)適當(dāng)增加工作人員，實(shí)行彈性工作制。今年省建行給我行新分配14名應(yīng)屆畢業(yè)生，我行全部分配到基層一線工作。期又在社會(huì)公開招聘新員工，努力通過(guò)增開柜臺(tái)解決柜面壓力。

(五)加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高員工業(yè)務(wù)辦理的熟練程度，提高辦事效率。

(六)大力推廣代扣費(fèi)業(yè)務(wù)、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)。將代收費(fèi)改為代扣費(fèi)可有效減少柜面壓力，另外，通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行為客戶提供賬戶資料查詢和同名賬戶轉(zhuǎn)賬等