酒店前臺接待工作內容

酒店前臺接待工作內容（一）：

1、正確處理客人的留言電傳等。

2、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

3、嚴格遵守現金和票據管理制度。

4、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊狀況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

5、做好本崗位的清潔衛生。

6、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

7、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客帶給一流的接待服務。

8、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

9、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

10、密切注意大堂的狀況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

11、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

12、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，個性是折扣和掛帳協議。

13、準確熟練地收點客人現金支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

14、為賓客帶給所需要的信息，熱情周到細致地幫忙客人解決各種需求。

15、掌握房態和客房狀況，用心熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

16、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

17、快速準確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

18、制作呈報各種報表報告。

19、正確處理鑰匙的發放。

20、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

21、每一天整理“離店帳未”客人帳務，對非正常狀況進行匯報。

22、每日收入現金務必切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

23、作好班前準備，認真檢查電腦打印機計算器驗鈔機信用卡POS機制卡機掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

24、每一天收入的現款票據務必與帳單核對相符，并按不一樣幣種，不一樣票據分別填寫在繳款袋上。

25、在授理信用卡和支票結帳業務時，務必嚴格按照信用卡支票操作程序執行。

26、認真地進行交*工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

27、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，持續最準確的房態。

28、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

酒店前臺接待工作內容（二）：

1、掌握酒店概括，檢查設備是否能夠正常運轉，檢查各種報表，做好記錄，認真計劃今日的工作內容并認真完成。

2、酒店前臺接待的設備整體要持續干凈整潔，確保工作的順利運轉，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。

3、核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴格確保客戶信息的保密性，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。

4、前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。

5、負責酒店文件傳輸，受理各種不一樣形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。

6、熱情服務，耐心為客人辦理入住手續，以及一些換房，續住等各種服務項目，不能因為客戶的過多要求而表現的不耐煩。

7、同時前臺接待工作內容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉接每個電話，并做好記錄。

8、對于一些有預約的客戶，要立刻和預約者取得聯系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區，無預約的客戶也要立刻進行聯系證實，不要讓客人久等。

9、如果遇到盜竊或是其它突發狀況，要及時通知相關部門，避免不必要的損失，確保客戶以及酒店的利益。

酒店前臺接待工作內容（三）：

酒店前臺接待管理每日工作細則

1．檢查并處理前一天的工作狀況（08：30～09：00）

（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表狀況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

2．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1）貴賓抵離狀況和宴會、活動通知。

（2）當天進店團隊散客狀況，當天離店團隊散客狀況。

（3）當天客房銷售余缺狀況等。

3．布置工作任務（09：00）

（1）向領班布置當天的主要工作。

（2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1）內賓登記表和外賓登記表。

（2）訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

（3）員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

（4）權限、價格執行狀況，設施設備及維修狀況及衛生及閱覽架陳列。

（5）資料存檔。

5．主持例會。

（1）評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關狀況。

（2）傳達有效通知等。

6．檢查工作完成狀況（14：00～17：00）。

（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2）檢查工作的完成狀況及其它。

7．思考及了解。

（1）當天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）問題處理及與有關部門的協調。

（3）明日貴賓抵離活動狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9．注意事項。

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（1）況，客人向前反映的投訴狀況，與其它部門未能協調的狀況，大廳發生的重要事件。

（2）協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

（3）在日常工作中加強對屬下的培訓。

酒店前臺接待工作內容（四）：

早班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A仔細查看每日活動報表

B了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C了解會議信息，核對會議用房數

D認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄狀況，并將鑰匙分類放置

F查看當天訂房狀況，并將預訂輸入電腦，并了解幾天訂房狀況

G核對房態，確保房態正確

H查當天預離店客人，并知會收銀員

I按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A仔細查看每日活動報表

B了解會議信息，核對會議用房數

C口頭與書面交接

D查看各部門鑰匙記錄狀況

E整理預訂，并估計當天售房狀況

F核對房態，確保房態正確

G按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單J客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K交接下一班未完成事項跟辦

L隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A仔細查看每日活動報表

B了解會議信息，核對會議用房數

C口頭與書面交接

D查看各部門鑰匙記錄狀況

E整理預訂，并估計當天售房狀況

F檢查未開餐券房間，并補開

G確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J整理當天訂房記錄狀況，并了解第二天售房狀況

酒店前臺接待工作內容（五）：

1、接待賓客及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，帶給相應的服務的必要的協助。

2、帶給查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

3、注意酒店內的各種宣傳活動。

4、打印各種營業報表。

5、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

6、隨時理解上司委派之任何工作。

7、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和職責感。

8、異常特殊事情務必向上級匯報。

9、推銷客房及酒店各項設施及服務。

10、服從接待處經理主任之工作安排。

[相關總結參考]

酒店前臺接待工作總結

過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫忙的部門領導和同事們，謝謝！此刻我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們必須要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一向都嚴格依照酒店的規定。總結起來能夠用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣持續微笑，怎樣問候客人，如何為客人帶給服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員必須要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，帶給信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要持續認真，細致工作作風和職責心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺英語，一些前臺英語潛力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，但是，之后在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。透過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的潛力不斷增強！

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，用心去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。時用心參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的推薦就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我必須會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫忙！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！