張家口市人民政府關于進一步加強全市物業管理工作的意見

張家口市住房和城鄉建設局

為進一步規范物業管理工作，全面提升我市物業管理水，維護社區和諧穩定，改善人民群眾的生活和工作環境，促進物業服務行業的健康發展，根據國務院《物業管理條例》和有關法律、法規規定，結合我市實際情況，提出如下意見。

一、統一，提高對加強物業管理重要性的認識

隨著經濟社會事業的快速發展和城鎮化的加速推進，專業化物業管理在全省得到迅速發展。物業管理是城市管理的重要方面，是住房商品化，社會化的產物。加強物業管理工作，有利于提高城市管理水，改善城市人居環境，提高群眾生活質量；有利于維護社會穩定，推進城市精神文明建設；有利于保障物業的合理使用，促進物業的保值增值。各級政府、各有關部門要牢固樹立和認真落實科學發展觀，從建設*和諧社會的高度，充分認識加強物業管理工作的重要意義，把加強物業管理工作作為提升城市形象，打造城市品牌，營造發展環境，促進城鎮化發展，維護社會和諧穩定的重要工作，加強組織領導，強化工作措施，健全長效管理機制，切實抓緊、抓好、抓出成效。

二、明確職責，理順物業管理工作體制

物業管理是社區管理的一部分，是政府義不容辭的責任。物業管理工作的基本原則是：縣區政府負責，物業主管部門監管指導，各職能部門協調聯動，街道辦事處組織，社會居委會落實，條塊結合，以塊為主，屬地管理。

（一）切實履行屬地化行政監管職責。各縣、區政府對本行政區域內的物業管理工作負總責。物業管理工作要堅持按照“屬地管理，分級負責”的原則，通過政府扶持、部門聯動、業主參與，逐步實現社區居委會、業主委員會、物業服務企業合作聯動的管理模式，推進物業管理工作的加強；要把物業工作納入社區建設規劃，以物業管理服務推動社區建設發展，拓展社區服務范圍，逐步形成物業管理與社區管理良性互動的新機制；縣區政府要根據物業管理工作需要設置物業管理辦公室，負責指導、監督、檢查轄區內的物業管理工作，并落實好物業管理辦公室的編制、職數、經費和人員，確保物業管理工作順利進行。按照屬地化管理原則，縣區政府、縣區物業主管部門，具體行使以下物業管理職權：

縣、區政府主要職責：

1．組織落實各項物業管理政策措施，開展社區物業管理工作；

2．建立縣區、街道、社區三級物業管理工作體系，明確相應的物業管理工作責任；

3．落實物業管理責任，對物業管理工作進行了部署檢查督導。

縣、區物業主管部門主要職責：

1．擬定物業管理發展規劃、發展目標及工作思路，制定相關配套措施；

2．貫徹執行物業管理有關法律、法規和政策規定；對本行政區域內的物業行業政策指導；監督、檢查本行政區域內物業管理企業執行有關政策法規的情況；

3．監督、指導鄉鎮人民政府、社區居委會、村民委員會的物業管理工作；指導業主大會、業主委員會的組建及其運作，并對業主委員會進行登記備案，協調物業管理企業和業主委員會、業主的關系；

4．監管物業企業，規范物業管理服務行為，召開聯席會議，調處物業管理糾紛和信訪投訴處理工作；

5．組織物業管理行業的檢查、考核和人員培訓工作。

（二）構筑“四位一體”物業自主管理體系。“四位一體”就是街道辦事處（鄉、鎮政府）、社區居委會、業主委員會、物業服務企業互為一體，既各司其職，又互為補充、互相促進。

街道辦事處（鄉、鎮政府）承擔的物業管理主要職責：

1．負責組織業主大會成立和業主委員會選舉、備案工作；

2．業主大會和業主委員會的日常指導、監督工作；

3．落實本轄區未實施物業管理居住區的管理服務工作；

4．協助縣、區物業主管部門做好物業服務企業日常監管、物業管理區域劃分、物業承接驗收備案、物業服務企業信用信息采集、認定和信用等級初評等工作；

5．召開聯席會議，調處物業管理矛盾糾紛；

6．組織開展本轄區物業服務滿意度調查工作；

7．協調社區、業主委員會、物業服務企業相互之間的關系；

8、法律、法規、政策規定的其他職權。

社區居民委員會承擔的物業管理主要職責：

1．負責配合街道辦事處（鄉、鎮政府）做好物業服務企業日常監管、物業管理區域劃分、企業信用信息采集、認定等工作；

2．協助街道辦事處（鄉、鎮政府）組織成立業主大會和選舉業主委員會工作，對暫未成立業主大會的居住區代行業主委員會職責；

3．協助街道辦事處（鄉、鎮政府）做好業主大會和業主委員會的日常指導、監督工作；

4．協助街道辦事處（鄉、鎮政府）落實未實施物業管理居住區的管理服務，提供衛生保潔、公共秩序的維護、房屋及公共設施的維修、二次加壓供水等基礎性服務；

5．協助街道辦事處（鄉、鎮政府）開展物業服務滿意度調查工作；

6．促進社區建設與物業管理協調發展；

7．法律、法規、政策規定的其他職權。

物業服務企業主要負責社區物業管理，參與、配合做好社區管理工作；業主委員會主要是執行業主大會的決定，協調業主繳納物業服務費，監督物業服務企業按合同做好服務。

（三）構建部門協調聯動、齊抓共管工作格局。物業工作牽動千家萬戶，是一項社會系統管理工程，涉及的政府部門較多，進一步加強物業管理，需要各部門協調聯動、齊抓共管。房管(建設)、公安、消防、城管、工商、規劃、環保、物價、質監等相關部門要認真履行各自職責，做好本行政區域內物業管理的相關工作，對互相推諉扯皮、不履行職責的，紀檢監察部門要依照相關法律、法規給予處理。

市級物業行政主管部門主要職責：

1．根據有關法律、法規和政策制定物業管理的實施細則；監督檢查物業管理有關政策法規的執行情況；

2．負責全市物業服務企業的資質管理和新建項目物業管理方案的備案；負責物業管理招投標監管工作；

3．指導縣、區物業管理行政主管部門工作；對物業服務企業經營服務活動和資金使用情況實施監督、檢查；

4．組織、指導物業管理從業人員培訓；

5．負責中心城區（橋東區、橋西區、高新區）住宅區共用部位、共用設施設備住宅專項維修資金收繳與使用監管工作，指導其他縣區住宅專項維修資金監管工作。

6．負責指導物業服務企業考評工作，物業管理示范（優秀）項目級別的審查、評定、復檢工作。

公安部門要加強對住宅小區治安管理的指導、監督和檢查，建立群防群治工作制度，構建區域安全防范體系，對管轄區內發生的治安、刑事案件依法查處。同時，要切實加強住宅小區車輛管理，進一步規范車輛停放行  為。

消防部門要加強住宅小區消防設施設備的管理，指導物業服務企業做好防火救火等消防管理工作，消除火災安全隱患。

城管部門要加強對住宅小區內違反城市管理法律法規的行為進行調查處理和行政處罰。

民政部門要加強社區工作的領導，推進社區共駐共建，實現資源共享，把自治好、管理好、服務好、治安好、環境好、風尚好作為考核社區工作的主要內容，改善社區環境，完善物業管理，積極推進和諧社區建設。

工商部門要加強住宅小區內虛假廣告、無照經營和擅自變更經營（辦公）場所等行為的查處工作；對利用車棚（庫）及違反《物權法》第七十七條規定將住宅用作經營（辦公）場所的不予核發營業執照；對無物業服務企業資質的物業服務企業不予年檢。

規劃部門要在住宅小區規劃建設中，充分考慮物業管理的各項因素，使規劃更切合實際，做到功能完善、設施齊備、環境良好，堅決維護規劃的嚴肅性，杜絕服務功能先天不足現象；要加大破壞房屋外立面、侵占共用部位、改變房屋使用性質等違法行為的查處力度。

環保部門要加強住宅小區內油煙、廢氣物等污染物的管理，加大噪聲擾民治理力度，為居民營造舒適的生活環境。

物價部門要加強物業服務收費監管，適時調整物業服務收費標準，促進物業服務行業健康發展。

質量技術監督部門要對住宅小區內電梯、鍋爐等特種設備進行安全監察，督促使用單位做好特種設備的注冊登記、定期檢驗、維護保養、作業人員持證上崗等工作；要積極查處安裝、改造、維修（含維護保養）和使用中的違法違規行為；要積極調查處理小區內的特種設備事故。

供電、供水、供熱、供氣、通訊、廣電等單位要增強服務意識，提高保障能力。

三、加強業主委員會建設，提高自治管理水

縣區政府要按照“應建盡建”的要求，將業主大會建設及其業主委員會工作納入社區管理和基層民主建設的工作內容，督促各街道辦事處按照規定的程序，加快推進業主委員會建設。街道辦事處、社區在組織實施社區物業管理過程中，要突出健全組織、依法自治、激勵約束的工作重點，充分發揮業主主體作用，加快提高業主自治管理水，對已經成立業主委員會的，要及時給予指導幫助，使其發揮應有的作用；沒有成立或需重新改選的，一個物業管理區域應當成立一個業主委員會；因客觀原因未能選舉產生業主委員會或業主委員會人數不足總數二分之一的，以及業主委員會成立前或集體換屆期間，由街道辦事處指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保工作正常運轉。業主委員會的組成人員，原則上從社區居委會、有關產權單位及物業管理區域內離退休人員、熱心公益事業人員中推薦人選。業主委員會成立后，街道辦事處（鄉鎮政府）或村（居）委會應及時督促業主委員會向物業管理主管部門進行備案。業主委員會要認真開展召集業主大會、選聘物業服務企業、監督履行物業服務合同、監督實施管理公約等工作，同時要積極配合和支持社區居委會工作。辦事處或社區、物業主管部門要加強業主大會及其業主委員會工作指導，促進物業管理活動依法有序開展。

四、實行物業管理招投標制度，推進物業管理市場化進程

實行物業管理招投標制度，逐步建立雙向選擇、公競爭、優勝劣汰的物業管理新機制。新建住宅區選聘物業服務企業，成立業主大會、業主委員會的住宅區重新選聘物業服務企業，原則上通過招投標方式選用。建筑規模3萬方米以上的新建物業項目銷售前，一律要通過招投標的方式選聘物業服務企業。任何單位和個人不得將必須進行招投標的項目化整為零或者以其他任何方式規避招投標。未經物業主管部門批準，擅自采用協議方式選聘物業服務企業的，由物業主管部門按照《物業管理條例》規定責令限期改正，給予警告，并處以罰款。 

五、加強住宅區物業建管銜接，夯實物業長效管理基礎

（一）嚴把規劃設計關。規劃建設部門在城市規劃、建設時，要充分考慮住宅工程項目建成后的物業管理問題，在住宅小區用地招拍掛時要把小區公共設施設備配套等規劃指標列為出讓的前置條件，從源頭上解決小區停車難、行路難、公共設施不配套等問題。在建設過程中，對已批準的開發建設項目要嚴格變更程序，對住宅開發區的詳細規劃和房屋用途應予公示，讓購房者明晰所購房屋環境的規劃情況。

（二）嚴把竣工驗收關。在小區竣工驗收時，嚴格按照規劃設計要求，從嚴從細確認小區配套設施是否同步建設、同步交付，嚴把房屋、配套設施、水電氣等質量關。一旦發現問題，應立即責令限期整改。在物業管理用房配套上，要嚴格確認開發商是否執行商品住宅區3‰的比例標準。達不到配套標準的，由主管部門按物業項目周邊門面房價格標準，向開發商代收差額部分用于購買補足。對私自變更建設規劃，占壓綠地、公共設施的行為要依法懲處，從源頭上杜絕開發商遺留問題造成的小區物業管理糾紛，杜絕“有人建，無人管”等嚴重影響業主正常生活的現象發生。

（三）嚴把物業承接查驗關。物業服務企業和建設單位應遵循誠實信用、客觀公正、權責分明以及保護業主共有財產的原則，制定物業承接查驗方案；物業服務企業與開發建設單位，應嚴格按照國家和省市的有關規定以及商品房買賣合同、前期物業服務合同的約定，逐項對房屋共用部位、共用設施設備進行查驗、交接；及時發現和糾正物業承接查驗中的問題，積極調解物業承接查驗糾紛。通過物業承接查驗工作，確保物業服務企業承接的物業權屬明確、資料完整、質量合格、功能完備、配套齊全，切實維護業主的合法權益。對不依法履行物業承接查驗義務的，物業主管部門將責令限期改正，并予以通報。建設部門與開發建設單位簽訂房地產開發合同中，要明確項目前期物業管理責任。開發建設單位在辦理商品房預售許可時，應提供項目的物業管理方案，并按規定建設物業管理用房。物業服務企業與建設單位共同完成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗后，要將承接查驗報告等相關材料，報送所在地物業主管部門。對于物業服務企業擅自承接未經查驗的物業，或在物業承接查驗中與建設單位惡意串通，弄虛作假、侵犯業主權益的，該企業除依法依規承擔法律和經濟責任外，其行為還要記入物業企業信用信息檔案。

六、加大監管力度，推動物業管理行業健康發展

（一）嚴格物業管理準入機制。嚴格物業管理市場準入。對新申報的物業服務企業，必須嚴格按照設立物業服務企業必須具備的條件及審批程序執行，特別要重視三級物業資質的申報，對其人員的從業情況、資格證件、人員數量、經濟實力等予以全面的考察，達不到標準的不予審批。外地物業服務企業承攬物業服務項目的，要將企業相關信息資料報送市、縣區物業主管部門備案。市每年要組織對企業資質進行年度檢查，把資質年度檢查情況作為企業年度目標考核評優要件之一，對服務質量較差、業主反映投訴問題多、資質報審資料不齊、且又不能及時整改完善的物業服務企業，暫定級不能晉升為三級；三級資質的企業，情況嚴重的依法吊銷其資質證書。

（二）堅決依法查處企業違法違規行為。縣區物業主管部門和街道辦事處要強化對物業服務企業的監督檢查，定期、不定期的開展市場整頓，堅決依法查處無資質承接物業業務、挪用物業專項維修資金、不按合同約定提供服務、物業收支情況不公開、收費項目沒有明碼標價、擅自提高收費標準、擅自占用物業共用部位共用設施謀取私利、欺行霸市等違法違規行為以及管理亂、服務差、投訴多等物業服務企業違法違規行為。存在上述問題的，應當約談物業服務企業法定代表人或負責人，下發書面整改通知書責令限期改正。對物業服務企業拒不改正或者存在嚴重違法違規行為且社會影響極其惡劣的，要報請市物業主管部門給予處罰、降低或吊銷其資質證書。要建立健全物業投訴責任機制和企業誠信、經理人信用考核制度，充分利用網絡信息手段，定期在張家口市住房建設信息網和相關媒體公布考核結果。要及時糾正物業服務中的不服務等不規范行為，健全完善企業誠信體系建設，切實保障業主合法權益。

（三）充分發揮典型示范和帶動作用。要重點培育一批信譽好、市場競爭力強、業主滿意度高、誠信服務好的品牌物業企業，帶動全市物業管理水和服務品質的提升。各縣區每年要扶持1至2個優秀企業，鼓勵企業兼并重組，積極扶持優秀企業做強做大。年內，全市爭創省級物業服務優秀住宅小區達到10個。同時，要在省、市級物業管理優秀項目的基礎上，積極培育樹立國家級示范項目。通過創優達標活動，引導物業服務企業找準市場定位，強化服務意識，提高標準化、規范化服務水，推動行業整體上臺階。

七、優化物業服務行業發展環境

（一）進一步規范物業服務收費機制。市物價部門要會同物業主管部門按照“公正合理、質價相符”的原則，制定物業服務等級標準，建立質價相符的定價機制。要確定物業服務等級和收費指導標準，使物業服務費按照物業類型、企業資質、市場環境、業主服務需求和物價指數等因素的變化有序調理。要建立城鄉統籌、科學合理的物業服務定價機制，進一步提高物業服務市場化水。要實行住宅物業等級服務收費，商品住宅（不含別墅）前期物業服務收費及保障性住房的物業服務收費實行政府指導價，指導價標準由價格主管部門會同物業主管部門定期公布；前期物業服務合同內調整物業服務費用標準的，應當符合調價程序規定的內容；商品住宅（含別墅）在業主委員會成立后由業主委員會與物業服務企業協商確定物業收費標準。

要積極化解收費矛盾。注重完善物業服務收費的合同約束，開發建設單位與房屋買受人簽訂商品房銷售合同，要有約定前期物業管理服務內容和收費標準的相關條款；業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，要明確各自的權利、義務和責任。要認真分析當前物業服務管理中“收費難、糾紛多”的各種具體原因，研究落實破解難題的有效措施。因開發建設遺留問題或物業服務質量引起的矛盾糾紛，規劃、建設、物業主管部門和街道（鄉鎮）要督促相關責任單位及時妥善處理；對拒繳、欠繳物業服務費的，業主委員會要協助物業服務企業督促催繳。對矛盾突出的老舊住宅小區、保障性住宅小區以及物業服務企業中途退出的其他小區，要積極探索試行保潔、保綠、保安等基礎性物業服務與其他公共服務集中收費制度，保障最基本的物業管理正常進行，維護社區公共秩序。

（二）規范專業服務單位收費行為。物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、網絡、有線電視等單位，應當向最終用戶收取有關費用，對于業主自用的，要直接向業主收取；對于物業服務企業使用的，要直接向物業服務企業收取；對于公共使用的，由業主分攤，按照合同約定收取。未收費到最終用戶的，產生的損耗由供應單位承擔，法律、法規、規章另有規定的從其規定。供水、供電、供氣、通訊、網絡、有線電視等單位，應當承擔物業管理區域內相關管線和設施設備的維修養護等管理責任及相關費用，不得強制物業服務企業代收費用。

（三）強化物業管理用房配套建設。新規劃建設的商品住宅項目，應當按照不低于開發建設住宅總建筑面積3‰的比例建設物業管理用房。物業管理用房應當是獨用成套房屋，具有獨立的使用通道，配備水、電、暖、通訊等基本設施，具備辦公或商業經營條件。用房位置應設在住宅區中心區域或主出入口附的臨街底層，不得設置在地下或住宅樓內，規劃部門要在建筑工程規劃許可證中注明物業管理用房的位置和面積。物業管理用房所有權歸物業管理區域內的全體業主所有，由物業服務企業負責維修、養護和經營。

（四）加大政策扶持力度。各級、各部門要將物業服務行業納入現代服務業管理，市財政、稅務、工商、商務等部門要研究出臺必要的產業扶持政策，增加對物業管理行業扶助資金投入，對物業服務企業給予一定的政策傾斜，進一步優化物業服務行業發展環境。要通過實行減免所得稅、營業稅、相關管理費用等辦法，減少物業企業成本壓力，降低經營風險，推動企業良好發展。要支持物業服務企業通過行政、司法等合法途徑，追究無故拖欠物業費、侵犯公共利益等行為。

（五）不斷提高從業人員素質。要針對行業優秀人才匱乏、員工整體文化素質偏低的現狀，強化物業管理從業人員的培訓，按照需要什么補什么，缺什么補什么的原則，舉辦企業經理和各類管理人員培訓班，邀請專家對物業管理政策法規和相關知識進行講授培訓，確保物業服務企業經理持證上崗，持證上崗率達到85%以上。要組織企業經理外出觀摩學習，拓寬視野，進一步提高從業人員專業知識水和整體素質。

（六）有效化解社會矛盾。各縣區、各部門要按照“早發現、早介入、早協調”的原則，圍繞物業管理工作中出現的熱點、難點問題，建立和完善社區、街道（鄉鎮）、區（市）縣三級物業管理糾紛調解體系。對在居住區管理活動中出現矛盾糾紛、涉及多個管理部門的，由街道辦事處組織社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會及相關單位召開聯席會議協商解決；經協商仍無法解決的，報請縣區政府組織召開聯席會議協商解決；出現跨區域重大疑難矛盾糾紛的，由市物業主管部門牽頭組織召開聯席會議協調解決。市司法部門要指導建立健全覆蓋物業管理區域的人民調解制度，充分發揮人民調解在預防和化解物業管理矛盾糾紛中的積極作用，切實緩解社會矛盾，維護群眾利益。

（七）改善老舊住宅小區物業管理環境。要加快老舊小區綜合整治和改造。縣區政府要繼續加大對老舊住宅小區的整治改造力度，對綠化、道路、下水道、停車位等進行改造和維修，努力改善老舊小區的基礎設施條件，通過整治實施物業管理，擴大物業管理覆蓋范圍；通過改造整治、完善配套設施，提高小區的“造血”功能，增加收入來源；通過改造整治，滿足居民出行、停車、健身休閑的需要，提高居民滿意度。對老舊小區建設項目遺留下來的房屋質量不達標、基礎設施不配套、權屬不明晰等問題，有關部門要加強調查研究，盡快制定政策，積極予以解決，切實保障居民合法權益。建立老舊小區后續管理機制。小區整治改造完成后，可實行分類指導，根據老舊小區的具體情況，采取不同的管理服務形式。對于居民居住相對集中、基礎設施比較完善、居民經濟狀況相對較好、易于形成管理的老舊小區，可規劃實施統一物業管理的范圍，公開選聘物業服務公司，實施物業管理；對于難以形成管理單元、條件還不成熟的老舊小區，可聘請專業服務公司提供環境保潔、綠化養護等專項服務；對于轄區業主經濟狀況相對較差、無力承受物管專業服務的老舊小區，可探索業主自治、社區服務和物業管理“三位一體”的管理服務模式，實行社區自助式物業服務；對零散樓棟、長期失管的小區，可將相鄰的幾棟居民樓劃定為一個管理小區，或劃入周邊小區，統一封閉管理。鑒于目前居住在老舊小區住戶大部分是下崗人員、物困家庭，相關部門應出臺老舊小區物業管理稅費減免等優惠政策，鼓勵物業服務企業和社區服務機構進區開展物業管理服務。同時，要探索建立物管扶弱濟困基金，采取政府補貼、社會捐助等形式，對困難家庭給予物管費用補助。