第一章總則

第一條為規范物業管理活動，維護業主、物業使用人和物業服務企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，促進和諧社區建設，根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》等法律、法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱物業，是指依法建設的房屋及其配套的設施、設備和相關場地。

本辦法所稱物業管理，是指房地產開發企業依法選聘物業服務企業或者業主依法通過自治管理選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內環境衛生及相關秩序的活動。

第三條本辦法適用于本市行政區域內的物業管理活動及其監督管理工作。

第四條物業管理應當堅持業主自治與專業服務相結合、屬地管理與行業管理相結合的原則，實現社會效益、經濟效益、環境效益相統一。

第五條縣(市)、區人民政府(含濟南高新區管委會)應當建立完善物業管理工作的監督管理體制和矛盾糾紛調處機制，研究解決與物業管理相關的重大問題。

第六條市住房保障和房產管理局(以下簡稱市住房保障管理部門)負責全市物業管理活動的監督管理。

各縣(市)、區(含濟南高新區)住房保障和房產管理部門(以下簡稱縣(市)、區住房保障管理部門)負責本轄區內物業管理活動的監督管理。

城鄉建設、城管執法、公安、市政公用、質監、經濟和信息化、物價等部門依據各自職責，做好與物業管理有關的監督管理工作。

第七條街道辦事處、鄉(鎮)人民政府負責組織、指導本轄區業主大會成立和業主委員會換屆選舉工作，監督業主大會和業主委員會依法履行職責，組織召開物業管理項目聯席會議，調解處理物業管理活動中的糾紛。

社區居民委員會協助街道辦事處、鄉(鎮)人民政府開展社區管理、社區服務中與物業管理有關的工作，指導業主大會、業主委員會依法開展業主自治管理。

第二章物業交付與前期管理

第八條新建物業銷售前，房地產開發企業應當依法選聘具有相應資質的前期物業服務企業。住宅項目總建筑面積三萬方米以下的、非住宅項目一萬方米以下的，可以采用協議方式選聘具有資質的物業服務企業。

第九條房地產開發企業應當與選聘的前期物業服務企業簽訂前期物業服務合同，制定臨時管理規約，并將前期物業服務合同、臨時管理規約等資料報市、縣(市)住房保障管理部門備案。

房地產開發企業應當使用市住房保障管理部門制定的前期物業管理合同和臨時管理規約示范文本。

房地產開發企業辦理商品房預售許可申請或者現售備案時，應當提交經住房保障管理部門備案的前期物業服務合同和臨時管理規約。

第十條房地產開發企業在銷售物業時，應當將前期物業服務合同作為商品房銷售合同約定的內容，同時應當將臨時管理規約向買受人明示，由買受人予以書面承諾。

第十一條前期物業服務企業承接新建物業前，應當按照國家有關規定和前期物業服務合同的約定，對物業共用部位、共用設施設備及物業服務用房等進行檢查和驗收，形成書面查驗記錄并加蓋公章予以確認。

現場查驗中，物業服務企業應當將物業共用部位、共用設施設備不符合約定或者規定的情形，書面通知房地產開發企業，房地產開發企業應當及時解決并組織物業服務企業復驗。

物業承接查驗記錄應當作為前期物業服務合同的附件。

第十二條物業交付使用前，房地產開發企業應當向前期物業服務企業移交物業服務用房和下列資料：

(一)竣工總面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料;

(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件;

(四)業主名冊;

(五)其他應當移交的資料。

前期物業服務企業應當在前期物業服務合同終止時，將物業服務用房及上述資料移交給業主委員會。

第十三條物業服務用房由房地產開發企業無償提供，屬全體業主共有，用于物業管理活動，不得擅自改變用途。

房地產開發企業在申請辦理房屋所有權初始登記時，應當將物業管理區域內的物業服務用房一并申請登記，住房保障管理部門應當在房屋權屬登記簿上予以記載。

物業服務用房應當按下列規定配置：

(一)建筑面積按照建設工程項目總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于一百方米;

(二)應當滿足水、電、采光、通風等正常使用功能。業主委員會辦公用房從物業服務用房中調劑，其建筑面積不低于二十方米。

第十四條房地產開發企業應當自住宅小區綜合驗收合格之日起三十日內，與相關專業經營單位辦理專業經營設施設備移交手續，并協助買受人與相關專業經營單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務合同。

第十五條物業在保修期之內出現質量缺陷，由房地產開發企業負責保修。

新建物業實行質量保修金制度。

房地產開發企業應當在新建物業交付前一次性繳存質量保修金。房地產開發企業在物業保修期內未及時履行保修義務的，業主或者物業服務企業可申請使用物業質量保修金予以維修。保修期滿后，物業質量保修金余額及孳息應當及時退還。

物業質量保修金制度具體實施辦法由市住房保障管理部門、市城鄉建設部門制定。

第三章業主自治管理

第十六條一個物業管理區域內，全體業主組成一個業主大會，對物業管理區域內共有部分實施管理。

物業管理區域的劃分，應當考慮建筑物規模、共用設施設備、社區建設等因素。分期開發建設或者兩個以上房地產開發企業開發建設的物業，其配套設施設備是共用的，應當劃分為一個物業管理區域;配套設施設備能夠獨立使用的，可以劃定為不同的物業管理區域;住宅區域與非住宅區域原則上應當劃分為不同的物業管理區域。

第十七條符合下列條件之一的，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當組建業主大會籌備組：

(一)業主入住面積比例達到百分之五十以上的;

(二)業主入住戶數比例達到百分之五十以上的;

(三)自首位業主入住之日起滿兩年且入住戶數的比例達到百分之二十五以上的。

籌備組由業主代表和街道辦事處、鄉(鎮)人民政府、社區居民委員會工作人員組成，房地產開發企業可以派員參加。

籌備組中業主代表所占比例不得低于籌備組總人數的二分之一。業主代表由業主自發推薦或者由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府組織推薦產生。

籌備組應當自組建后七日內，將其成員名單和工作職責在物業管理區域內公示。

第十八條籌備組履行下列職責：

(一)確定首次業主大會會議召開的時間、地點和內容;

(二)草擬管理規約、業主大會議事規則、業主委員會工作規則;

(三)確認業主身份，確定業主在首次業主大會會議上的投票權數;

(四)提出首屆業主委員會委員候選人條件和選舉辦法;(五)召開首次業主大會會議的其他準備工作。

第十九條籌備組應當自組成之日起六十日內，組織召開首次業主大會，表決通過業主大會議事規則、管理規約，選舉產生首屆業主委員會。

第二十條依法選舉產生的業主委員會應當按照議事規則定期召開業主大會會議，或者經百分之二十以上的業主提議召開業主大會臨時會議。

業主大會會議應當由物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。

業主委員會不按規定履行召開業主大會會議職責的，由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府責令其限期召開;逾期仍不召開的，由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府組織召開業主大會會議。

第二十一條業主大會依法履行下列職責：

(一)制定、修改業主大會議事規則及管理規約;

(二)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;

(三)聽取業主委員會工作報告，改變或者撤銷業主委員會不適當的決定;

(四)選聘、解聘物業服務企業;

(五)籌集和使用物業專項維修資金;

(六)決定改建、重建建筑物及其附屬設施;

(七)決定物業管理區域內的其他事項。

業主大會決定前款所列事項可以采取會議表決、書面征求意見表決或者通過市住房保障管理部門設立的電子投票系統進行表決。

第二十二條業主委員會由三人以上單數組成。業主委員會每屆任期不超過五年，委員可以連選連任。

業主委員會委員名單應當在物業管理區域內進行公示，公示期十天。

第二十三條業主委員會應當自公示期滿之日起三日內召開首次會議，推選主任、副主任和執行委員。

第二十四條業主委員會應當在首次會議后，持街道辦事處、鄉(鎮)人民政府簽署的意見書及下列資料向縣(市)、區住房保障管理部門備案：

(一)業主大會會議決議;

(二)業主大會議事規則;

(三)管理規約;

(四)業主委員會委員基本情況和聯系方式;

(五)籌備組關于召開首屆業主大會和選舉業主委員會的情況。

備案內容發生變更的，應當自變更之日起三十日內將變更內容書面告知街道辦事處、鄉(鎮)人民政府和縣(市)、區住房保障管理部門。

第二十五條業主委員會應當履行下列職責：

(一)執行業主大會的決定和決議;

(二)組織召開業主大會;

(三)代表全體業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂、變更或者解除物業服務合同;

(四)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同;

(五)組織并監督管理規約的實施;

(六)組織和監督物業專項維修資金的籌集、續籌和使用，組織或者參與物業共有部分維修、更新、改造的竣工驗收;

(七)按照業主大會決議，監督管理本物業管理區域內的公共收益;

(八)督促業主交納物業服務費及其他相關費用;

(九)調解業主之間因物業使用、維護和管理產生的糾紛;

(十)業主大會賦予的其他職責。

第二十六條業主委員會會議由主任或者執行委員負責召集，會議內容應當記錄并存檔。業主委員會會議作出的決定，應當由參會委員簽字確認，并自作出決定之日起三日內在物業管理區域內公示。

業主可以查閱業主委員會會議資料，并有權就涉及自身利益的事項向業主委員會提出詢問，業主委員會應當予以答復。

第二十七條業主委員會委員有下列情形之一的，由業主大會或者業主委員會根據業主大會的授權，決定是否終止其委員資格：

(一)拒不履行委員職責的;

(二)業主委員會過半數委員或者百分之二十以上業主提議撤銷其委員資格的;

(三)搭建違章建筑物和構筑物、拒付物業服務費以及有其他違反管理規約和侵害業主合法權益行為的;

(四)因其他原因不適合繼續擔任業主委員會委員的。

業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起三日內將其所保管的檔案資料、印章及其他應當移交的財物，移交給業主委員會。

第二十八條業主委員會任期屆滿九十日前，應當組織召開業主大會進行業主委員會換屆改選。

業主委員會任期屆滿未能選舉產生新的業主委員會的，或者業主委員會任期內委員人數不足總數的二分之一時，由街道辦事處、鄉(鎮)人民政府指導組織換屆改選。

業主委員會任期屆滿后，應當將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會。

第二十九條業主大會未能選舉產生業主委員會的，街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當組織召開業主大會表決重大事項。

第四章物業管理服務

第三十條物業服務企業應當依法取得資質證書，并在其資質等級許可的范圍內從事物業服務活動。

物業服務企業提供物業服務應當實行項目經理責任制。項目經理信息應當在物業管理區域內向業主公示。

從事物業管理的專業人員應當按照國家有關規定取得職業資格證書;從事鍋爐、電梯、消防、電氣、制冷作業等物業服務人員應當具備相應從業資格。

物業服務企業自行招用保安員的，應當依法向公安機關辦理備案手續。

第三十一條物業服務內容主要包括下列事項：

(一)管理和維護物業共用部位及共用設施設備;

(二)養護公共區域綠化;

(三)維護公共區域環境衛生;

(四)維護公共區域的秩序，協助管理物業管理區域安全防范等事項;

(五)對物業使用中的禁止行為進行勸阻、制止、報告;

(六)物業維修、更新、改造費用的賬務管理;

(七)保管物業檔案和物業服務檔案;

(八)其他約定的物業服務事項。

第三十二條物業服務企業應當與業主委員會簽訂物業服務合同，對物業服務內容、服務標準、收費標準、物業服務用房、專項維修資金的管理和使用、合同期限及雙方的權利義務、違約責任等內容進行約定。

第三十三條物業服務企業可以聘請專業服務單位承擔設施設備維修養護、清潔衛生、園林綠化、房屋修繕等專項服務，但不得將物業管理區域內的全部物業管理一并委托給其他單位或者個人。

第三十四條物業服務企業應當自簽訂物業服務合同之日起十日內，到物業所在地縣(市)、區住房保障管理部門辦理物業服務合同備案手續。

第三十五條物業服務企業提供物業服務，應當遵守下列規定：

(一)遵守有關法律、法規和規章的規定;

(二)符合國家、省、市規定的技術標準和操作規范;

(三)按照物業服務合同的約定，提供相應的服務;

(四)制定、完善物業服務質量控制措施，建立、健全物業服務檔案保管、移交等制度;

(五)向業主和物業使用人告知物業共用部位、共用設施設備使用的方法、要求及注意事項;

(六)將物業服務內容、服務標準及收費標準在物業管理區域內長期公示;

(七)定期聽取業主的意見和建議，改進和完善物業服務。

第三十六條物業服務收費實行政府指導價和市場調節價。具體辦法由市物價部門、市住房保障管理部門制定。

第三十七條物業服務企業不得擅自擴大收費范圍、提高收費標準。

物業服務企業依約履行義務的，業主應當按照物業服務合同約定按時交納物業服務費，拒不交納物業服務費的，物業服務企業可以向人民法院提起訴訟或者依照法律程序申請仲裁。

第三十八條住宅小區內供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等專業經營單位應當依法向最終用戶收取有關費用，相關專業經營單位不得強制物業服務企業代其收取業主應當繳納的費用，不得因物業服務企業拒絕代收有關費用而停止向業主提供服務。

物業服務企業接受專業經營單位委托代收費用的，不得向業主收取手續費等額外費用，但可以根據約定向專業經營單位收取報酬。

第三十九條物業服務合同期限屆滿前，業主委員會應當組織召開業主大會，作出續聘或者另聘物業服務企業的決定并依據合同約定期限書面通知物業服務企業;合同未約定通知期限的，應當提前六十日通知。

物業服務合同期限屆滿后，業主大會沒有作出續聘或者另聘物業服務企業決定，物業服務企業按照原合同繼續提供服務的，原合同權利義務延續;任何一方提出終止的，應當提前六十日通知對方。

物業服務企業在物業服務合同履行期間或者在物業服務合同屆滿后決定不再為該物業管理區域提供物業服務的，應當按合同約定期限書面通知業主委員會;無業主委員會的，物業服務企業應當在物業管理區域內，向全體業主公示。合同未約定通知期限的，應當提前六十日履行通知義務。

第四十條業主大會決定另聘物業服務企業的，選聘物業服務企業的方案應當經業主大會表決通過，并在物業管理區域內公示。

第四十一條合同解除或者終止后，物業服務企業應當與業主委員會辦理退出手續，并履行下列交接義務：

(一)移交保管的物業檔案、物業服務檔案;

(二)移交物業服務用房;

(三)結算預收、代收的有關費用;

(四)法律、法規規定的其他事項。

第四十二條物業服務企業未依據合同履行通知義務并辦理退出交接手續的，不得擅自撤離物業管理區域或者停止服務。

經業主大會決定選聘新的物業服務企業后，原物業服務企業不得以業主欠交物業服務費用、對業主共同決定有異議等為由拒絕辦理交接。

第五章物業的使用與維護

第四十三條業主、物業使用人、物業服務企業在物業管理區域內不得有下列行為：

(一)擅自改建、占用共用部位、共用設施設備;

(二)擅自占用、挖掘道路、場地;

(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營;

(四)損壞房屋承重結構;

(五)違章搭建建筑物和構筑物;

(六)擅自改變房屋用途;

(七)隨意傾倒垃圾、污物;

(八)法律、法規禁止的其他行為。

第四十四條物業管理區域內，業主、物業使用人不得實施賭博、利用迷信活動等危害社會的行為;不得違反規定飼養動物干擾他人正常生活;不得存儲易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品;不得占用阻塞消防通道、挪用損毀消防設施。

第四十五條業主、物業使用人在住宅裝飾裝修開工前，應當與物業服務企業簽訂裝飾裝修服務協定。

業主、物業使用人未簽訂裝飾裝修服務協定的，物業服務企業可限制施工人員進入物業管理區域。

物業服務企業對住宅裝飾裝修活動進行巡查時，業主、物業使用人應當給予配合。

第四十六條物業保修期滿后，業主所有的房屋、車位等專有部分的維修、更新由業主負責，所需費用由業主承擔。

第四十七條物業保修期滿后，物業管理區域內共用部位、共用設施設備的維修、更新，由業主共同承擔。

物業共用部位、共用設施設備由于人為原因損壞的，責任人應當及時修復，并對造成的損失承擔賠償責任。

第四十八條物業服務企業應當健全物業共用部位、共用設施設備管理養護制度，按照合同的約定加強對共用部位、共用設施設備運行狀況的日常檢查、養護，并做好記錄。

電梯、鍋爐等特種設備和自動消防設施，由業主或者物業服務企業根據物業服務合同約定，委托專業服務單位負責維護、保養，并明確各方安全管理責任。

第四十九條供水、供電、供氣、供熱等專業經營單位，對物業管理區域內專業經營設施設備和相關管線依法承擔維修、更新責任。

第五十條物業管理區域內有兩戶以上業主的，應當建立物業專項維修資金制度。

物業專項維修資金專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造。

第五十一條住宅物業和住宅小區內的非住宅物業的業主應當在辦理房屋入住手續前，將首期物業專項維修資金存入商品住宅維修資金專戶，尚未交存物業專項維修資金的房屋，房地產開發企業應當在辦理房屋產權初始登記時一次性交存。

公有住房售房單位應當按照有關規定從售房款中提取物業專項維修資金，并存入售后公有住房維修資金專戶。

第五十二條共用部位、共用設施設備維修和更新、改造使用物業專項維修資金的，應當由相關業主表決通過。

有下列情形之一，可能危及業主生命和財產安全的，可以按應急維修程序支取使用維修資金：

(一)屋面漏雨、外墻滲水、下水管道破裂、外墻面脫落、道路塌陷等經業主委員會或者社區居民委員會核實的;

(二)電梯運行存在安全隱患的;

(三)消防設施出現故障，公安機關消防機構下達消防監督檢查記錄或者出具責令限期整改通知書的。

按應急維修程序支取維修資金的，待安全隱患處置妥當后，維修資金使用情況應當在物業管理區域內向業主公示。

第五十三條物業專項維修資金賬面余額不足首期交存額百分之三十或者商品住宅已經出售但未建立物業專項維修資金的，業主委員會應當組織相關業主續交或者補交。業主未續交、補交物業專項維修資金，發生共用部位、共用設施設備維修時，相關業主應當共同承擔維修責任。

物業專項維修資金管理辦法由市住房保障管理部門、市財政部門制定。

第五十四條物業管理區域內的車庫(含共用車庫車位和專用車庫)應當通過出售或者租賃形式，優先滿足業主的停車需要。共用車庫車位租賃費的標準按照物價部門發布的指導價確定。

在滿足業主需要后，房地產開發企業可以將車庫對外出租，但租賃期限最長不得超過六個月。

第五十五條因規劃建設車庫不足，業主大會可以決定占用物業管理區域內共有道路或者其他場地設置停車泊位，但是不得占用消防通道、妨礙道路通行。

利用停車泊位停車的，應當交納車位場地使用費，車位場地使用費屬于全體業主共有。

第五十六條業主不得擅自占用物業管理區域內的道路、綠地或者其他共有場地停放車輛。

第五十七條未確定停車位的車輛，物業服務企業可限制其進入物業管理區域，公安、消防、搶險、救護等特殊車輛執行公務以及臨時停車除外。

第五十八條物業管理區域內利用業主共用部位、共用設施設備從事經營活動所得收益屬于全體業主共有，其使用、分配、管理由業主大會決定。

第六章監督與管理

第五十九條住房保障管理、城管執法、公安、質監、市政公用、物價、城鄉建設等部門應當建立投訴、舉報受理制度，并在物業管理區域內公布投訴電話，對物業管理區域內的違法行為及時進行查處。

第六十條物業服務企業有下列行為之一的，向住房保障管理部門投訴：

(一)未按照物業服務合同約定提供服務的;

(二)未取得資質證書從事物業管理的;

(三)將物業管理區域內的全部物業管理一并委托其他單位或者個人管理的;

(四)擅自改變物業服務用房用途的;

(五)擅自撤離物業管理區域、停止物業服務的;

(六)套取、挪用物業專項維修資金的。

第六十一條物業服務管理區域內有下列情形的，可以按照下列途徑投訴：

(一)違反本辦法第四十三條第(一)至(七)項的，向城管執法部門投訴;

(二)物業保修期內出現工程質量缺陷得不到及時維修的，向城鄉建設部門投訴;

(三)占用阻塞消防通道、挪用損毀消防設施，影響消防安全的，向公安機關消防機構投訴;

(四)賭博、利用迷信活動危害社會的，違反規定飼養動物干擾他人正常生活的，存儲易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品的，向公安機關投訴;

(五)電梯、鍋爐等特種設備存在事故隱患的，向質監部門投訴;

(六)物業服務企業違規收費的，向物價部門投訴;

(七)供水、供暖、供氣專業經營單位未依法承擔專業經營設施設備和相關管線維修養護責任的，向市政公用部門投訴;

(八)電力專業經營單位未依法承擔電力線路、設施及相關設備維修養護責任的，向經濟和信息化部門投訴。

第六十二條各縣(市)、區人民政府應當建立物業管理聯席會議制度，研究、部署、推進物業管理各項工作，解決本轄區內物業管理重大矛盾糾紛。

第六十三條街道辦事處、鄉(鎮)人民政府負責召集由住房保障管理和城管執法部門、公安派出所、社區居民委員會、業主委員會或者業主代表、物業服務企業等參加的物業管理項目聯席會議。

物業管理項目聯席會議協調處理下列事項：

(一)業主委員會和有關部門不依法履行職責的情況;

(二)物業服務企業在履行退出程序以及交接工作中出現的問題;

(三)物業管理區域內發生的突發事件;

(四)物業管理與社區管理銜接和配合中出現的問題;

(五)需要協調的其他物業管理事項。

涉及協調處理物業管理區域內供水、供電、供氣、供暖、環衛等事項的，應當通知相關專業經營單位參加。

物業管理項目聯席會議召集單位應當整理并保管物業管理項目聯席會議記錄。

第六十四條業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的，物業所在地的街道辦事處、鄉(鎮)人民政府應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業主。

第六十五條市住房保障管理部門應當建立物業服務企業信用信息管理制度，加強對物業服務企業的監督管理。物業服務企業信用信息，應當向社會公示，并作為企業業績評價的依據。具體辦法由市住房保障管理部門制定。

第六十六條市物業服務行業協會應當加強行業自律，規范行業行為，制定、完善行業服務標準，推進標準化服務，促進誠信經營，維護物業服務企業合法權益。

市物業服務行業協會應當建立本市統一的物業服務項目經理及注冊物業管理師等相關專業服務人員的執業名冊，向公眾提供查詢。