小型呼叫中心解決方案

當(dāng)前，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，人們關(guān)心的重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價值，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語音和視頻。

暢信達(dá)通信作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)臺，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品更新;作為中國中小企業(yè)的一員，暢信達(dá)通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機(jī)遇，始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營理念，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，暢信達(dá)通信已經(jīng)成功為國內(nèi)幾十家用戶提供IP語音通信系統(tǒng)。

依托先進(jìn)的MVB2000臺，結(jié)合CSR3000系統(tǒng)的增值功能，暢信達(dá)通信向廣大中小型企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的入門級呼叫中心解決方案。

方案組成：

1、呼叫中心一體化設(shè)備

2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))

3、人工座席

在技術(shù)上，小型呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

(一)通訊管理

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

3.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。

6.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。

7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。

8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。

9.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。

10.通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機(jī)，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。

11.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。

12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

13.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對座席人員的客服水進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

(二)客戶管理(CRM)

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供如下主要功能包括：

1.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

2.提供來電彈出(SCREENPOP)，實(shí)時顯示來電客戶的詳細(xì)資料

用戶使用其自身的分機(jī)號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

3.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

4.點(diǎn)擊通話的功能

在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

5.服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三)話術(shù)管理

座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識庫(FAQ)

知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;

知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

(五)統(tǒng)計報表

該方案提供的報表主要有：

1.電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

2.座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(六)權(quán)限管理

權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施;系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(七)遠(yuǎn)程座席

由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

1.分機(jī)無限量?由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

2.分機(jī)遠(yuǎn)程部署?該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3.分機(jī)之間“0”話費(fèi)?所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話費(fèi)為零。