315活動簡報一

今天，我們和您一起關注汽車銷售中的維權問題。

馬先生在某汽車品牌4S店購買了一輛價值十萬余元的該品牌汽車，可是第二天就在行駛中發現該車發動機故障燈閃爍，隨后三次前往4S店維修，故障始終沒有得到徹底解決。馬先生氣憤之余向工商部門投訴，消協工作人員調查了解后，促使4S店經理向消費者道歉，并為馬先生更換了一輛比原車配置更高的價值十二萬余元的新車。

在這起案例中我們看到，馬先生能夠主動拿起法律武器為自己維權，最終不僅圓滿解決了問題，還讓自己的愛車免費得到升級。在此，我們提醒愛車一族，當您購買的車輛遇到產品質量問題時，要果斷地依靠工商管理部門加以維權。但在維權中也要注意以下問題，您購買的家用汽車產品必須在三包有限期內，發生因嚴重安全性能故障累計進行兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的，可以選擇更換或退貨，銷售者應當履行“三包”責任。這正是，大額商品被侵權，相關條款保安全，依靠消協來解決，更換退貨您來選。

315活動簡報二

為進一步提高金融消費者的權責意識和風險意識，助其自覺遠離和抵制非法金融業務活動，引導金融消費者理性維權，構建和諧、綠色的金融消費環境，民生銀行大連分行積極響應人行號召，于3月9日至15日期間在分行轄內各營業網點、社區支行、自助銀行開展了以“權利?責任?風險”為主題的“金融消費者權益日” 集中宣傳活動，全面配合并主動做好宣傳活動。

本次活動為期半個月，主題為“權利?責任?風險”。活動期間，民生銀行大連分行工作人員重點圍繞消費者各項法定權利、維權方式和渠道、銀行理財、非法集資等內容對社會公眾進行了重點宣傳講解。通過宣傳，強化金融消費者風險責任意識，進一步提升金融消費者保障自身合法權益的意識和能力，同時倡導消費者理性消費，科學合理地選擇合適的金融產品和服務。

一、高度重視，積極準備，為集中宣傳活動的順利開展奠定良好基礎

為提升客戶服務水，維護保障金融消費者權益，加強行內員工知識普及，該分行組織員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法”修訂背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業管理條例》，掌握信用報告網上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識。

二、開展消費者權益保護主題活動

(一)注重網點宣傳

通過網點公示該分行消費者投訴處理機制，普及金融消費知識。公示內容主要包括該行投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費者的申訴路徑等。民生銀行大連分行還統一制作了消費者權益保護的宣傳公示牌和宣傳折頁，布放于各營業網點顯要位置。各網點LED、自助機具滾動播放“普及金融法規知識，保護金融消費者合法權益”、“暢通維權渠道，保護消費者合法權益，穩定行業發展秩序，提高金融服務水”等宣傳標語。

同時針對越來越廣泛的微信使用群體，民生銀行大連分行制定了微信宣傳材料，在該分行各微信公眾臺上發布3.15特輯報道，普及金融知識。

(二)主題宣傳活動

民生銀行大連分行根據人行下發的《“金融消費者權益日”宣傳手冊》制作了3.15主題宣傳折頁，在支行網點周邊人流量大的區域擺設展臺，由支行業務經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任宣傳人員，積極主動地為前來網點辦理業務的客戶以及路過的市民發放折頁、普及宣傳金融知識。同時利用社區支行的便利條件，深入小區對群眾開展安全權、知悉權、維權渠道、防范風險方式等多個方面的知識解讀。

同時，在活動期間內，各支行售后經理在進行的各類現場回訪過程中，對回訪客戶派送金融知識宣教材料，并進行面對面金融知識宣傳教育，得到了客戶的一致好評。

(三)進行內部高投訴領域的風險排查

在活動期間，重點開展了針對資產質量、違規操作、法律訴訟、客戶投訴、信訪事件、員工行為不當、理財產品與代理業務、對中小微企業亂收費等領域的自查。對排查發現的各類風險采取有效措施，制定應對處置預案。加強員工教育與營銷行為規范管理，防范于未然，提前化解潛在矛盾

集中宣傳活動結束后，民生銀行大連分行將在各營業網點顯著位置持續公布投訴告示牌，長期在分行外網公布處理流程、基礎金融知識、消費者權益保護知識等內容。始終把銀行業消費者宣傳教育服務放在重要位置，每年定期以一定形式開展銀行業金融基礎知識宣傳活動，構建公眾教育長效機制。

此次宣傳活動取得了良好的宣傳普及金融知識的效果，民生銀行大連分行表示將持續做好宣傳普及工作，認真總結活動經驗與做法，高效有序的推廣金融知識，改善金融服務，促進銀行業務健康發展