質量文化是企業(yè)文化的基礎

　　質量文化和企業(yè)文化是局部重合的關系。質量管理à質量經(jīng)營à質量文化，是一個遞進的過程。

　　質量文化，是全社會范圍的文化，從政府到中介組織，從企業(yè)到消費者，都有質量文化問題。質量是整個民族素質的體現(xiàn)，質量文化溶進了企業(yè)文化。

　　企業(yè)文化，包括了企業(yè)處理各方面矛盾和關系的準則，內容是很豐富的，但其中基礎部分應該是它的質量文化。

　　我今天主要從第二個角度講一些看法，所以題目叫做“質量文化是企業(yè)文化的基礎”。

　　第一點：質量文化是企業(yè)社會責任的基礎。

　　企業(yè)的最高宗旨是什么?這是企業(yè)的首要問題。凡是成功的企業(yè)，特別是持續(xù)成功和持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，幾乎無一例外，都把社會責任作為自己的最高宗旨。賺錢不是最高宗旨，更不是唯一宗旨。我們中國成功的企業(yè)，絕大多數(shù)都是把“產(chǎn)業(yè)報國”作為自己的根本宗旨。它們發(fā)展的動力也來自這里。

　　美國的安然公司出了問題，為什么這么有名的大公司會出做假賬的問題呢?研究的結果，它的企業(yè)文化有問題。它的企業(yè)文化是把業(yè)績甚至是奇跡放在第一位，要求人們要不斷地創(chuàng)造奇跡般的業(yè)績。奇跡般的業(yè)績不是永遠可以創(chuàng)造出來的，創(chuàng)造不出來怎么辦呢?這種文化就把人逼上了做假的道路。我們中國經(jīng)歷過大面積的浮夸風，現(xiàn)在也還有數(shù)字不實在的問題，其實都是文化問題。

　　企業(yè)要盡到自己的社會責任，一般都認為是多做一些公益事業(yè)。其實這只是一方面，最重要的方面應該是在它的整個經(jīng)營過程中都貫徹社會責任。在我國，從上世紀90年代以來一直提倡的“質量效益型企業(yè)”，就是這種責任的體現(xiàn)和落實。

　　企業(yè)的主要社會責任是什么?就是用最小的代價創(chuàng)造最多的社會財富。質量效益型就是這樣的道路。質量不好，就是用過高的代價生產(chǎn)劣質的產(chǎn)品，這就是最大的浪費。質量不高，就是用比較大的代價生產(chǎn)價值不高的產(chǎn)品。質量優(yōu)良，可以解釋為用最小的代價生產(chǎn)價值最高的產(chǎn)品。所以，我們可以說，質量狀況是衡量企業(yè)是否盡到社會責任最重要的標準。

　　目前我們中國經(jīng)濟面臨的最大問題不是速度問題，而是增長方式問題。我們用過高的代價換取經(jīng)濟的增長。2005年，中國的GDP占世界的1/25，但我們消耗的鋼鐵占世界的1/4，消耗的煤炭占世界的1/3，消耗的水泥占世界的1/2。再用粗放方式增長，中國的資源和世界的資源都難以支撐。解決粗放增長方式的基礎仍然是質量問題，包括宏觀經(jīng)濟的質量和微觀經(jīng)濟的質量問題。即，無論在宏觀和微觀上，我們都要力爭用最小的代價去創(chuàng)造最多的財富。沒有科學的質量觀，也難以建立科學發(fā)展觀。

　　企業(yè)的質量觀一定要和宏觀的質量觀連接起來。企業(yè)管理不是有一句眾所周知的話嗎——“首先是做對的事情，其次才是把事情做對”。我們企業(yè)首先也是要把社會和經(jīng)濟發(fā)展需要做的事情做起來，其次才是把產(chǎn)品做好。這就有一個產(chǎn)業(yè)選擇和調整的問題。濟南有個大的企業(yè)集團，它有48企業(yè)，包括四個大的產(chǎn)業(yè)。我給它咨詢時候，首先就提出要明確你大力發(fā)展的主產(chǎn)業(yè)是什么。我給它定的是太陽能產(chǎn)業(yè)。為什么?因為這個選擇把企業(yè)的發(fā)展和國家的發(fā)展、國家的政策導向結合起來了，也就是把社會責任和企業(yè)發(fā)展結合起來了。在發(fā)展太陽能產(chǎn)業(yè)過程中，又把社會需求放在第一位，幫助農(nóng)民利用太陽能，解決建筑節(jié)能問題。兩年過去了，已經(jīng)充分證明了這個選擇的正確性。由于有市場的需求，由于得到了政府的支持，它們的太陽能產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快。

　　從微觀的角度說，質量是滿足消費者需求的程度;從宏觀的角度說，質量就是滿足社會需求、適應邊發(fā)展的程度。而對國家和社會需求的把握，首先來自企業(yè)的社會責任。

　　第二點：質量文化是誠信文化的根基

　　企業(yè)文化最重要的內涵應該是誠信文化。所以海爾把自己的品牌總是和“真誠到永遠”聯(lián)系在一起。

　　誠信對于企業(yè)來說是什么?從直接層面看，它是職業(yè)道德。但從深刻內涵來說，它是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。沒有誠信，既不能很好地與合作者合作，更不可能得到消費者的信任。一個企業(yè)失去了合作者和消費者的信任，也就失去了生存的基礎。

　　誠信包括三個層次，第一個層次是法律層次的誠信。遵紀守法，信守合同。第二個層次是道德層次的誠信。賣方不利用信息不對稱去欺騙買方。第三個層次是風格層次的誠信。在交易行為中首先為對方著想。例如飯店，吃飯的人點菜越多它賺錢越多，但講風格誠信的飯店會告訴你，“您點的菜已經(jīng)夠吃了，再點就破費太多了。”

　　這三個層次的誠信，并不是憑空建立起來的，不是靠空洞的宣傳建立起來的，都要靠實實在在的質量包括產(chǎn)品質量和服務質量去落實。

　　用質量造就誠信，分三個層次：

　　可用。產(chǎn)品一定要具備它應該具備的合格的乃至優(yōu)良的實用功能。簡單地說，電視一定要能夠很好地收看，空調一定要能夠制冷和制熱，汽車一定要方便駕駛，等等。

　　可靠。產(chǎn)品的實用功能是穩(wěn)定的，一定能夠承受環(huán)境的變化和一定范圍內的使用的變化。經(jīng)得起時間的檢驗。不能有安全問題。

　　可信。廠家承諾的都要能夠兌現(xiàn)。不夸大宣傳，不過分承諾，

　　企業(yè)的誠信存放在哪里?存放在你的品牌里。造牌子有三種路線：第一種，主要靠宣傳，甚至過度的廣告宣傳。第二種主要靠質量，但不宣傳。第三種，主要靠質量，同時配合以恰當?shù)男麄鳌５谝环N是下策，第二種是中策，第三種是上策。品牌的成名，實際是靠三個度——信任度、美譽度、知名度。信任度、美譽度是基礎，沒有這兩個度的知名度是空中樓閣。而這兩個度都是靠質量建立起來的。秦池的教訓，三株的教訓，值得我們記取。

　　沒有信任就沒有企業(yè)的生命。而沒有質量也就沒有人們對企業(yè)的信任。所以，我們說，質量是企業(yè)的生命。對某些產(chǎn)品來說，質量就是生命，不僅是企業(yè)的生命，而且是用戶和消費者的生命。醫(yī)藥、食品、飛機、汽車都是如此。

　　第三點：質量文化是人本文化的體現(xiàn)。

　　企業(yè)是市場競爭的主體。企業(yè)文化是市場競爭主體的文化。

　　那么，怎樣理解市場競爭?有人說“商場就是戰(zhàn)場”。這句話只對了小一半。因為戰(zhàn)場的兩個基本特點——對手之間直接傷害、一方勝利以另一方失敗為前提——商場都不具備。

　　市場競爭的核心和爭奪消費者和用戶。

　　怎樣爭奪消費者和用戶?人們歸納說：市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質量競爭。靠質量去爭奪消費者。

　　那么，什么是質量?

　　現(xiàn)在中國的企業(yè)大多數(shù)還停留在消極的質量觀的水上。什么叫消極質量觀，就是主管機關檢查合格，就是好質量。主管機關檢查的是什么?是產(chǎn)品的理化指標。認為理化指標合格了，就是好質量了。我認為，這比原來進步了，但沒有真正到位。應該繼續(xù)提升到積極的質量觀，那就是質量是滿足消費者和用戶需求的程度。

　　就這種意義上講，對于一般的消費品，我認為，理化指標只是構成質量的要素，而人文指標才是質量本身。

　　我買鞋的事便很能說明這個問題。……

　　就這個意義上說，我們的質量問題，很多不是科技問題，而是觀念問題，即質量觀念不到位。

　　電視機的遙控板問題。飯店的枕頭問題。

　　因此我們搞質量不能只有物，沒有人，物是為人服務的，必須要花最大的力氣去發(fā)掘、研究和滿足人們的需求。

　　訪問日本送禮品的故事。

　　需求成為我們創(chuàng)新的根據(jù)：

　　亞都加濕器的故事。

　　中國移動三個品牌“全球通”、“神州行”、“動感地帶”的案例。

　　第四點：質量文化是科技文化的落實。

　　提高質量的根本途徑是靠科技進步。科技進步是質量提高的最穩(wěn)定的保證。許多質量問題，只有科技問題解決了，才能真正解決。科技進步帶來的質量的提高是革命性的提高。

　　這個道理大家都很清楚。

　　科技落后，研發(fā)薄弱是中國企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。所以中央把自主創(chuàng)新作為我們今后的主要努力方向。

　　怎么理解自主創(chuàng)新?

　　第一點，“自”是誰?我理解，從個體理解，“自”就是本單位。從群體理解，這個“自”就是中國。所以，應該是個體和群體結合的創(chuàng)新。許多創(chuàng)新的成功都是中國的多個主體彼此結合的創(chuàng)新，是企業(yè)和企業(yè)的合作，特別是企業(yè)和科研單位結合的創(chuàng)新。青島金王的蠟燭，淄博一個民營企業(yè)離子篩的創(chuàng)新都是企業(yè)和科研單位結合的成果。

　　第二點，“自主”不等于“自己”。中央提出的創(chuàng)新有三種：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、消化吸收再創(chuàng)新，后兩種其實都不是自己創(chuàng)新，原始創(chuàng)新可以理解為自己創(chuàng)新，但操作上，也不一定完全是自己。

　　第三點，自主的“主”是什么意思?就是要提出自主創(chuàng)新必須要導致“自主知識產(chǎn)權”。“主”是歸誰所有，歸誰支配的問題。不是所有的自主創(chuàng)新都會擁有自主知識產(chǎn)權。創(chuàng)新的同時和之后，都有知識產(chǎn)權問題需要解決。

　　從以上論述就可以得出認識上的鏈條：現(xiàn)代的質量意識，必須具有科技意識——現(xiàn)代科技意識必須具有整合意識——整合意識又必須具有知識產(chǎn)權意識。

　　我說過，企業(yè)家是利用市場手段整合資源的能手。一個企業(yè)的文化，也應該是具有比較強的整合能力的文化。

　　第五點：質量文化是管理文化的核心。

　　企業(yè)管理的核心是什么?應該是質量管理。質量管理上不去，其他一切都談不上。這方面人們已經(jīng)說得很多了。我就不在重復。

　　通過這么多年的對質量管理的推廣，人們對質量管理又在逐步深化。深化的結果是把“質量管理”的提法，改變?yōu)?ldquo;質量經(jīng)營”。

　　質量經(jīng)營的概念對質量管理的概念要更加深刻廣泛了。

　　第一、企業(yè)管理必須以質量管理為基礎。

　　第二、質量管理貫穿到企業(yè)管理和經(jīng)營的各個領域之中。

　　第三、判斷質量工作的好壞還必須以經(jīng)營狀況為標準。

　　第四、必須通過恰當?shù)慕?jīng)營把質量效益發(fā)揮出來。